Política de cobrança para pequenas empresas: veja modelo com prazos, canais e ações por atraso

Quando cada pagamento atrasado é tratado de um jeito, a empresa pode demorar para agir, repetir contatos ou oferecer condições diferentes sem um critério definido. Uma política de cobrança estabelece antecipadamente o que fazer antes e depois do vencimento.

Ela não precisa ser um manual extenso. Para uma pequena empresa, o documento pode reunir regras objetivas sobre datas, canais de contato, frequência dos lembretes, encargos, possibilidades de negociação e situações que exigem uma ação diferente.

Neste artigo, o DNA Empreendedor, da Cora, apresenta um modelo de política de cobrança que pode ser adaptado à rotina da empresa e explica quais cuidados considerar ao cobrar valores em atraso.

O que é política de cobrança e o que ela deve definir?

Política de cobrança é o conjunto de regras que orienta como a empresa acompanha valores a receber, previne atrasos, entra em contato com clientes inadimplentes e negocia ou escala cobranças.

Ela funciona como uma referência para que as decisões não dependam apenas de quem percebeu o atraso ou fez o contato naquele dia. Entre as definições estão vencimentos, responsáveis pela cobrança, canais, intervalos entre contatos, juros, multa e limites para acordos.

A política também é diferente da régua de cobrança. A política estabelece as regras gerais; a régua organiza quando cada lembrete ou ação deve acontecer ao longo do tempo.

Assim, uma empresa pode definir na política que haverá cobrança preventiva e negociação antes de medidas mais formais. A régua transforma essa decisão em uma sequência, como lembrete antes do vencimento, aviso após o atraso e contato de negociação depois de determinado número de dias.

• Leia também | Gestão de cobranças: guia completo para reduzir inadimplência e organizar recebimentos

Quais regras de cobrança uma pequena empresa precisa definir?

As regras de cobrança precisam deixar claro quem será contatado, quando isso acontecerá, por qual canal e até onde a pessoa responsável pode negociar. 

Essas decisões também precisam ser compatíveis com o contrato e com a legislação aplicável. A política interna não cria, por si só, autorização para cobrar encargos ou adotar medidas que não sejam juridicamente cabíveis. 

Um documento simples pode definir:

• vencimento e cobrança preventiva: em quais datas o cliente recebe a cobrança e quando começam os lembretes;
• canais de contato: quando usar e-mail, WhatsApp, SMS ou telefone e qual canal deve ser priorizado;
• frequência: quanto tempo esperar entre uma tentativa e outra, evitando tanto longos períodos sem ação quanto contatos excessivos;
• encargos: quais juros, multas ou descontos estão previstos e em quais situações são aplicados;
• negociação: quem pode conceder desconto, alterar vencimento ou parcelar uma dívida e dentro de quais limites;
• registro: onde anotar tentativas de contato, respostas, propostas e acordos feitos com o cliente;
• escalonamento: em quais situações a empresa avaliará medidas como protesto, negativação ou cobrança judicial, quando cabíveis.

Como montar um modelo de política de cobrança por faixa de atraso?

Um modelo de política de cobrança pode separar as ações conforme o momento da cobrança e o tempo de atraso. Não há uma quantidade de dias que funcione para todos os negócios. 

Uma empresa que recebe mensalidades recorrentes pode agir poucos dias depois do vencimento, enquanto outra que atende grandes empresas talvez trabalhe com prazos comerciais mais longos.

Os prazos abaixo são apenas uma referência. Cada empresa deve ajustá-los ao ciclo de recebimento, ao perfil dos clientes, ao valor das dívidas e à própria capacidade de acompanhamento.

Aqui vale um alerta: “acima de 30 dias” na tabela não significa que esse seja um prazo legal obrigatório para protestar, negativar ou cobrar judicialmente. A decisão depende do tipo de dívida, da documentação disponível, das regras aplicáveis e do custo-benefício da medida.

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Como transformar a política em uma régua de cobrança?

Para transformar a política em uma régua de cobrança, a empresa precisa associar cada momento a uma ação concreta e acompanhar se a dívida foi paga antes do próximo contato.

A cobrança preventiva pode ser automatizada porque seu objetivo é principalmente lembrar o cliente. Depois do atraso, a régua pode alternar canais e reservar o contato humano para situações que exigem explicação, negociação ou decisão fora do fluxo padrão.

Na Cora, por exemplo, é possível programar lembretes automáticos por e-mail para boletos em datas como 2, 5, 7, 10 ou 15 dias antes do vencimento, no próprio dia do vencimento e 2, 5, 7, 10 ou 15 dias depois. Também é possível enviar uma confirmação quando a cobrança é paga. 

Quem utiliza o Cora Pro pode complementar essa comunicação com notificações automáticas por SMS e WhatsApp. 

Para cobranças que já venceram, o Cobrança Fácil, nova solução da Cora, faz disparos semanais pelo WhatsApp, com até três mensagens por boleto vencido, e reúne no painel os boletos em aberto, as mensagens enviadas e as respostas dos clientes. Como o limite de mensagens é por boleto, e não por cliente, a empresa precisa considerar o total de contatos quando uma mesma pessoa ou empresa acumula mais de uma cobrança. 

A solução também usa inteligência artificial para analisar a carteira de inadimplentes a partir de informações como valor devido, quantidade de boletos, tempo de atraso e histórico das tentativas de cobrança. A análise pode destacar casos que merecem maior atenção e sugerir possíveis próximos passos para avaliação da empresa. 

Essas ferramentas ajudam a executar etapas diferentes da política de cobrança, mas frequência, critérios de negociação e decisões de escalonamento continuam precisando ser definidos pela empresa. 

• Leia também | Como criar uma régua de cobrança eficiente: confira o passo a passo

Como definir juros, multa e regras de negociação?

Juros e multa devem ser definidos de acordo com o contrato e com a legislação aplicável, e não decididos depois que o cliente já atrasou o pagamento. A multa é um acréscimo aplicado pelo atraso, enquanto os juros de mora variam conforme o período em que o pagamento permanece vencido. 

Nas relações de consumo, é preciso observar as regras do Código de Defesa do Consumidor. No fornecimento de produtos ou serviços que envolva crédito ou financiamento ao consumidor, o artigo 52 prevê que a multa de mora não pode superar 2% do valor da prestação.

Nas obrigações civis, inclusive em relações entre empresas, as condições do contrato também são relevantes. O Código Civil prevê juros e atualização monetária decorrentes da mora e estabelece uma taxa legal quando os juros não foram convencionados ou foram previstos sem percentual definido. 

Por isso, a política de cobrança pode registrar quais encargos a empresa utiliza e em quais contratos eles estão previstos, mas não deve criar um percentual genérico para qualquer cliente.

A negociação de dívida também precisa de limites. É possível definir, por exemplo, quem pode alterar a data de vencimento, qual desconto máximo pode ser concedido, se existe parcelamento, quantas parcelas podem ser oferecidas e quando a proposta precisa de autorização de outra pessoa. O acordo deve registrar as novas condições para evitar dúvidas sobre valor e vencimento.

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Quais cuidados legais devem fazer parte da política de cobrança?

A política de cobrança deve prever uma comunicação profissional e evitar ameaça, constrangimento, exposição do cliente ou insistência excessiva.

Quando existe relação de consumo, o artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor determina que o consumidor inadimplente não pode ser exposto ao ridículo nem submetido a constrangimento ou ameaça. O artigo 71 também prevê punição para práticas de cobrança que, entre outras condutas, interfiram injustificadamente no trabalho, descanso ou lazer.

Isso significa que a empresa pode cobrar uma dívida legítima, mas precisa controlar a maneira e a frequência dos contatos. O CDC não estabelece uma quantidade nacional fixa de ligações ou mensagens permitidas. 

Como referência prática, o Manual do Direito do Consumidor, da Secretaria Nacional do Consumidor, cita como contatos normais o envio de correspondência ao endereço fornecido pelo consumidor e algumas ligações em horário comercial. Entre os excessos, estão inúmeras cartas, ligações em horários inconvenientes e constrangimentos. O Manual também orienta que a comunicação da cobrança seja feita diretamente ao consumidor. 

Nos documentos de cobrança apresentados ao consumidor, o artigo 42-A do CDC exige ainda nome, endereço e CPF ou CNPJ do fornecedor.

Se a política prever protesto, a empresa também deve verificar se possui título ou documento de dívida adequado. A Lei nº 9.492/1997 define o protesto como o ato formal que comprova a inadimplência e o descumprimento de obrigação originada em títulos e outros documentos de dívida.

Antes de avançar para medidas formais, faz sentido revisar o histórico dos contatos, a documentação da dívida e as possibilidades de acordo. Casos com dúvida sobre a validade da cobrança, a aplicação de encargos ou a medida jurídica adequada exigem análise específica.

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