Encontrar pontos de melhoria no atendimento ao público é um desafio constante para as empresas. Nesse sentido, o cliente oculto é uma estratégia que auxilia nessa busca pela excelência.
Assim, o método de pesquisa proporciona uma visão realista do que os consumidores encontram ao entrar em contato com o negócio, para identificar falhas e acertos.
Mas, como funciona o cliente oculto, na prática? Como as empresas podem utilizar esse serviço? Preparamos um post com as respostas para essas e outras perguntas, a fim de tirar suas dúvidas sobre o tema.
O que é um cliente oculto?
Cliente oculto ou cliente misterioso é uma pessoa contratada para interagir com uma empresa simulando ser um consumidor comum, visando avaliar a qualidade do atendimento e dos produtos ou serviços prestados.
Desse modo, o cliente oculto recebe instruções detalhadas sobre os aspectos que devem ser observados durante o contato com a empresa, seja de forma presencial ou remota (por telefone, chat online, WhatsApp, etc.).
Assim, o cliente misterioso pode analisar fatores como o atendimento prestado pelos colaboradores, seu nível de conhecimento sobre o produto ou serviço e até questões relacionadas à higiene e organização de um local.
Então, após a visita ao estabelecimento ou contato pelos canais de comunicação, o cliente oculto preenche um relatório sobre a experiência, considerando as instruções recebidas previamente.
A ideia é ter uma visão realista da experiência proporcionada ao público para identificar pontos de melhoria, como adiantamos. Logo, vale frisar que não se trata de uma tática de “vigilância”.
Portanto, o caráter anônimo da pesquisa é necessário para se chegar o mais próximo da experiência real de um consumidor.
Tipos de cliente oculto
Como vimos, o objetivo da metodologia é avaliar a experiência do cliente no contato com uma empresa.
Para isso, existem diferentes modalidades de cliente oculto, que você confere na sequência.
- Presencial: o cliente vai até o estabelecimento de varejo ou serviços para avaliar pontos como o atendimento prestado pelos funcionários, condições do local e dos produtos, etc.
- Por telefone: por contato telefônico, o cliente misterioso pode avaliar o tempo de espera do atendimento, cordialidade e nível de informação dos atendentes, entre outros pontos.
- Chat e aplicativos de mensagens: em atendimentos pela internet ou aplicativos, podem ser avaliados os mesmos pontos do atendimento por telefone, porém na forma escrita.
No caso do chat online, o cliente oculto pode checar também a facilidade de uso e velocidade da ferramenta, assim como possíveis defeitos técnicos.
- Delivery: o cliente misterioso faz um pedido e avalia elementos como atendimento, tempo e condições de entrega.
- Acessibilidade: clientes ocultos podem avaliar as condições de acessibilidade em estabelecimentos físicos e canais digitais da empresa.
- Sondagem de concorrentes: o cliente oculto também pode ser usado para sondar a concorrência, seja de forma presencial ou remota.
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Quais os benefícios dessa metodologia para a empresa?
Mesmo investindo em treinamentos para a equipe e pesquisas de satisfação com o público, nem sempre um negócio consegue identificar falhas em seus processos.
Até porque, muitas vezes, o motivo que levou um consumidor a desistir de uma compra não chega ao atendimento.
Sendo assim, o cliente oculto é uma metodologia de pesquisa que pode trazer informações valiosas para aprimorar a experiência do cliente.
Logo, corrigindo falhas e lacunas nos processos do negócio, é possível promover um aumento das vendas e no faturamento, melhorando ainda a fidelização de clientes.
Além disso, a estratégia também pode ser usada para sondar a concorrência, trazendo dados para a empresa construir sua estratégia de prospecção e vendas e assim se destacar no mercado.
Da mesma forma, o cliente misterioso ajuda na padronização do atendimento em diferentes pontos de venda ou canais de uma marca.
Quais empresas podem usar o serviço de cliente oculto?
Esse método de pesquisa pode ser usado tanto no vareja quanto na prestação de serviços, em empresas de segmentos variados, incluindo:
- Supermercados;
- Padarias;
- Farmácias;
- Bares e restaurantes;
- Hotéis e pousadas;
- Hospitais e clínicas;
- Bancos e seguradoras;
- Serviço de entrega (delivery);
- Concessionárias;
- Salões de beleza;
- Entre outros.
Como contratar o serviço de cliente oculto?
Diversas empresas oferecem o serviço de clientes ocultos no mercado, fazendo a seleção e treinamento das pessoas que atuam nas avaliações.
Assim, um primeiro cuidado é checar a experiência e reputação da empresa. Para isso, você pode conferir avaliações no Google e em sites especializados, como o Reclame Aqui.
Então, você deve escolher o tipo de cliente oculto mais adequado para o seu negócio (presencial, por telefone, etc.) e fornecer os dados necessários para montar o roteiro de avaliação.
Os valores para contratar o serviço variam conforme a prestadora escolhida e o tipo de pesquisa, com valores médios a partir de R$ 200.
Como aproveitar melhor o serviço de clientes ocultos?
Ao contratar o cliente oculto, é importante que a empresa defina os aspectos a avaliar, como a abordagem dos vendedores nas lojas ou a rapidez e qualidade das respostas no atendimento telefônico, por exemplo.
Além disso, os resultados da avaliação devem ser usados de forma estratégica para melhorar os processos internos.
Afinal, apenas avaliar e não promover melhorias não traz nenhum resultado para o empreendimento, certo?
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Como se tornar um cliente oculto?
Trabalhar como cliente oculto é uma alternativa para conseguir renda extra, além de proporcionar experiências e a oportunidade de colaborar com a melhoria da qualidade de produtos e serviços.
Por isso, muita gente tem curiosidade sobre como ingressar no ramo. Assim, para ser um cliente oculto, é preciso se cadastrar em empresas do setor. Então, o perfil da pessoa fica armazenado em um banco de dados.
Em geral, é preciso passar por um teste inicial quando surge uma oportunidade de trabalho, e também é preciso fazer um treinamento específico para as sondagens.
Quanto à forma de remuneração, o cliente oculto pode receber em dinheiro ou ter o reembolso de valores gastos nas ações.
Por exemplo, se o cliente misterioso avalia o atendimento em um restaurante, pode ser remunerado com o reembolso do valor da refeição.
Esperamos que o artigo tenha tirado suas dúvidas sobre o que é cliente oculto e como essa estratégia pode contribuir para melhorar a experiência do cliente na sua empresa. Por aqui, preparamos mais artigos para você conhecer 5 passos para montar uma estratégia de Marketing Digital.
