Mensagem de cobrança: qual a forma adequada de cobrar o seu cliente?

16 de Março de 2021
mensagem de cobrança

De fato, quando o seu número de clientes inadimplentes cresce muito, a saúde financeira do seu negócio sofre consequências. Por exemplo, perda de capital de giro e descontrole do fluxo de caixa. Portanto, é importante que a inadimplência esteja prevista no planejamento financeiro anual, mas também é super necessário que você tenha uma comunicação eficiente de cobrança.

Atualmente, existem serviços de automação que podem auxiliar você a reduzir o índice de inadimplência da sua empresa. Quando você envia um boleto de cobrança pela Cora, por exemplo, você pode adotar notificações automáticas de cobrança por e-mail. Pelo próprio aplicativo você escolhe quando será o envio: antes do vencimento, no dia do vencimento ou após a data de vencimento da cobrança.

Contudo, pode ser necessário que você tenha um contato mais direto com seu cliente. Preparamos esse material com as melhores dicas para você aprender a elaborar uma mensagem de cobrança eficiente e sem gerar uma situação desconfortável, confira todas as nossas dicas!

O que é uma mensagem de cobrança?

Uma mensagem de cobrança é um comunicado enviado para lembrar clientes ou empresas parceiras sobre o pagamento em aberto. O principal objetivo é diminuir as taxas de clientes inadimplentes e para isso a mensagem de cobrança pode ter o intuito de informar sobre o prazo de vencimento e/ou também oferecer outras opções de pagamento.

Algumas empresas também adotam a prática de enviar mensagens antes do vencimento de uma conta, para ajudar seus clientes a não esquecerem ou atrasarem o pagamento. Além disso, outras já enviam a mensagem de cobrança com os boletos já atualizados, considerando os juros e multas gerados devido a falta de um pagamento até a data de vencimento estabelecida.

Existe diferença entre cobrar pessoa física x pessoa jurídica?

A resposta para essa pergunta é sim. Isso acontece porque a forma como dois negócios (duas pessoas jurídicas) utilizam para se cobrar é muito diferente da relação existente entre uma pessoa jurídica e uma pessoa física. Em grande parte, quando a relação é estabelecida entre duas pessoas jurídicas, a inadimplência envolve processos e aspectos jurídicos mais rápidos.

No entanto, quando a cobrança é feita de uma pessoa jurídica para uma pessoa física a comunicação precisa ser uma cobrança extrajudicial, com tom amigável. Além disso, dívidas em aberto precisam de alguns passos a mais para que possam ser protestadas e a cobrança judicial leva mais tempo para se tornar uma alternativa.

Isso acontece porque empresas negociam valores muito mais altos e podem ocasionar danos até mesmo irreversíveis para outras empresas. Portanto, a negociação entre empresas conta com um processo mais rápido. Já os direitos do consumidor previstos no Código de Defesa do Consumidor determinam que o credor esteja aberto ao diálogo com o devedor, portanto uma abordagem mais leve é imprescindível.

5 dicas para elaborar uma mensagem de cobrança eficiente: 

1.Seja educado e claro na cobrança

A mensagem deve ter um tom cordial e jamais poderá constranger ou ameaçar o devedor. Segundo o artigo 71 do Código de Defesa do Consumidor, mensagens de cobrança não podem conter qualquer informação que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo. Além disso, é necessário que o cliente entenda que está sendo cobrado e que todas as informações sejam de fácil compreensão.

2.Tenha todos os dados corretos do cliente

Outro ponto em que não pode haver erros é com as informações disponibilizadas na hora cobrança. É preciso conferir todos os dados e nunca disponibilizar nenhuma informação equivocada. Fazer uma boa gestão de cobranças é essencial para garantir que sua empresa está realmente cobrando apenas os clientes que de fato estão inadimplentes. 

De acordo com o artigo 42-A do Código de Defesa do Consumidor, todos os documentos de cobrança apresentados ao consumidor deverão constar: 

  • nome
  • endereço
  • número de inscrição no Cadastro de Pessoas Físicas (CPF) ou no Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica (CNPJ)

Outra dica muito importante: lembre-se sempre de incluir esta frase “caso tenha efetuado o pagamento, desconsidere esta mensagem”, ao final de cada mensagem enviada, pois a falta dessas poucas e simples palavras, pode causar dor de cabeça se o cliente estiver sendo cobrado por uma dívida já quitada.

3.Use lembretes de vencimento

Você já deve ter ouvido o ditado: “é melhor prevenir do que remediar”, não é mesmo? E este ditado também serve muito bem quando o assunto é cobrança. A pergunta que você deve se fazer é: você já considerou usar o uso de lembretes de vencimento? Ao contrário do que muitos empreendedores pensam, clientes inadimplentes não são, em sua maioria, maus pagadores.

Inúmeras situações podem fazer com o seu cliente não pague uma dívida no prazo, por exemplo: esquecimento, falta de organização, carência de um planejamento ou até mesmo a correria do dia a dia. Por isso, um lembrete de vencimento pode ser o suficiente para que o seu cliente pague a dívida, evitando dores de cabeça para ambos os lados.

Além disso, uma ótima dica para reduzir a inadimplência do seu negócio é adotar uma Régua de Cobrança. Isso nada mais é do que uma régua de relacionamento, ou seja, ter o hábito de lembrar o seu cliente que precisa realizar o pagamento para você. Muitas empresas deixam para fazer isso depois que o cliente já atrasou o pagamento, e esse é um erro.

4.Entenda o cliente e ofereça opções para pagamento da dívida

Na mensagem de cobrança, informe sobre o valor em aberto e ofereça um novo prazo e novas formas de pagamento. Muitas vezes, aceitar o pagamento apenas por boleto, por exemplo, pode não ser uma opção boa para o seu perfil de cliente. Por isso, procure oferecer o maior número de opções para facilitar com que o seu cliente pague em dia. 

Além disso, é importante pensar que em alguns casos o cliente inadimplente pode não ter como pagar o que deve, então uma boa solução é oferecer formas de renegociar a dívida e parcelar o valor. Quando você se preocupa em resolver a situação junto com o seu cliente e oferece a ele boas opções, a chance dele pagar a dívida e continuar indicando o seu serviço é maior. 

5.Envie a cobrança através de um canal informado pelo cliente

Por fim, a última dica é utilizar somente o meio de comunicação fornecido pelo próprio cliente, seja este: telefone, endereço ou e-mail. É importante que você se preocupe e respeite a privacidade do seu cliente. Ser inconveniente e insistente demais na hora da cobrança pode trazer consequências ainda piores para o seu negócio. 

Quais canais são usados para cobrar clientes?

Hoje já existem diversos canais de comunicação usados para fazer uma cobrança extrajudicial. Alguns exemplos são: carta de cobrança, e-mail de cobrança, mensagens de texto por whatsapp ou SMS e até mesmo ligações telefônicas. Porém, um meio de comunicação que não pode ser utilizado, em hipótese alguma, para informar sobre a cobrança são as redes sociais (facebook, instagram…), devido seu potencial expositivo.

Lembre-se: imprevistos acontecem e talvez o cliente não tenha feito o pagamento por descuido ou falta de organização. Por isso, saber abordar o cliente de forma amigável, garante a fidelização dele à sua empresa e ao seu atendimento. Quer receber mais dicas e informações que auxiliem no crescimento da sua empresa? Assine nossa newsletter e fique por dentro de todos os nossos conteúdos! 

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Conta PJ Cora

Por Leticia Souza