Mensagem de cobrança: qual a forma adequada de cobrar o seu cliente?

22 de Junho de 2021
Aprenda a elaborar mensagem de cobrança
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Você sabia que elaborar uma mensagem de cobrança não precisa ser uma tarefa desconfortável? Sabemos que cobrar clientes pode ser bastante delicado, já que essa ação mexe com o relacionamento entre as partes.  Entretanto, manter a inadimplência sob controle é fundamental para a saúde financeira do seu negócio.

Os recebimentos em atraso afetam o fluxo caixa e também o planejamento financeiro anual, não apenas causando problemas momentâneos como trazendo consequências a longo prazo.  Portanto, ter uma comunicação de cobrança eficiente é indispensável.

Já existem alguns serviços de automação que podem auxiliar você a reduzir o índice de inadimplência da sua empresa. Entretanto, esses mecanismos são apenas acessórios na sua estratégia, é necessário saber como e quando se comunicar com esses clientes. Por isso, preparamos esse conteúdo repleto de dicas para você sobre o assunto

 

Mas afinal, o que é uma mensagem de cobrança?

Uma mensagem de cobrança nada mais é que um comunicado enviado para lembrar clientes ou empresas parceiras sobre um pagamento em aberto. Seu principal objetivo é diminuir as taxas de clientes inadimplentes, informando o prazo de vencimento, valores atualizados e/ou também oferecendo outras opções de pagamento.

Mas vale dizer que a melhor forma de combater a inadimplência é evitar que ela aconteça. Dessa forma, o envio de lembretes sobre o vencimento de um pagamento é uma prática bastante comum. Isso evita que os clientes esqueçam do compromisso, mantendo os recebimentos em dia. 

Outro ponto importante para se ter em mente é que a cobrança feita para pessoas físicas segue os parâmetros estabelecidos pelo Código de Defesa do Consumidor Desse modo, o credor deve estar aberto ao diálogo com o devedor e priorizar uma negociação mais amigável. 

 

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5 dicas para elaborar uma mensagem de cobrança eficiente 

1.Seja educado e claro na cobrança

A mensagem deve ter um tom cordial e jamais poderá constranger ou ameaçar o devedor. Segundo o artigo 71 do Código de Defesa do Consumidor, mensagens de cobrança não podem conter qualquer informação que exponha o consumidor, injustificadamente, ao ridículo. 

Além disso, é necessário que o cliente entenda que está sendo cobrado e, mais importante, o motivo da cobrança. Detalhe todas as informações necessárias para facilitar a compreensão da mensagem, priorizando uma linguagem clara e simples. 

 

2.Tenha todos os dados corretos do cliente

Outro ponto base para a elaboração de uma mensagem de cobrança é ter  em mãos as informações corretas sobre o cliente. Esse controle evita erros e ainda deixa o processo organizado. 

De acordo com o artigo 42-A do Código de Defesa do Consumidor, todos os documentos de cobrança apresentados ao consumidor deverão constar: 

 

  • nome
  • endereço
  • número de inscrição no Cadastro de Pessoas Físicas (CPF) ou no Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica (CNPJ)

 

Outra dica muito importante é sempre incluir a frase “caso tenha efetuado o pagamento, desconsidere esta mensagem” ao final de cada mensagem enviada. A falta dessa simples frase pode causar problemas desnecessários para a sua empresa, já que o cliente pode acreditar que está sendo cobrado por uma dívida já quitada.

 

3.Use lembretes de vencimento para prevenir o envio da mensagem de cobrança

Como diz o ditado, “é melhor prevenir do que remediar”. Quando se trata de inadimplência, a melhor solução também é a prevenção. Nesse sentido, utilizar lembretes de vencimento é uma ação simples mas que traz um impacto gigantesco para a sua gestão de cobrança. 

Ao contrário do que muitos pensam, clientes inadimplentes não são, em sua maioria, maus pagadores. Inúmeras situações podem fazer com o seu cliente não pague uma dívida no prazo, como esquecimento, falta de organização, carência de um planejamento ou até mesmo a correria do dia a dia. 

Por isso, um lembrete de vencimento pode ser o suficiente para que o seu cliente pague a dívida, evitando preocupações extra para ambos os lados.

Aqui na Cora, por exemplo, ao emitir um boleto de cobrança pelo aplicativo, é possível adotar notificações automáticas de cobrança por e-mail.  Os lembretes podem ser configurados da maneira que você quiser: antes do vencimento, no dia do vencimento ou após a data de vencimento da cobrança. Essa prática também é chamada de Régua de Cobrança

 

4.Entenda o cliente e ofereça opções para pagamento da dívida

Na mensagem de cobrança, informe sobre o valor em aberto e ofereça um novo prazo com novas formas de pagamento. Muitas vezes, aceitar o pagamento apenas por boleto, por exemplo, pode não ser uma opção boa para o seu perfil de cliente. Por isso, procure oferecer o maior número de opções para facilitar o recebimento. 

Além disso, é importante pensar que, em alguns casos, o cliente inadimplente pode não ter como pagar o que deve, então uma boa solução é oferecer formas de renegociar a dívida e parcelar o valor. Ao demonstrar empatia na negociação, sua empresa fortalece o relacionamento com o cliente, que tem mais opções para quitar a dívida e pode ainda indicar o seu serviço.

 

5.Envie a mensagem de cobrança através de um canal informado pelo cliente

Por fim, utilize somente os meios de comunicação fornecido pelo próprio cliente, seja este telefone, endereço ou e-mail. É importante que você se preocupe e respeite a privacidade do cliente. Ser inconveniente e insistente demais na hora da cobrança pode trazer consequências ainda piores para o seu negócio. 

Atualmente, existem diversos canais de relacionamento com cliente, mas nem todos esses canais podem ser usados para enviar  uma cobrança extrajudicial, por exemplo. Jamais utilize as redes sociais para este fim.  Escolha canais seguros e adequados para se comunicar com o cliente.  E lembre-se: imprevistos acontecem. Priorize uma abordagem amigável, aberta e que permita um diálogo. 

 

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Por Giovanna Cornelio

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