Um script de cobrança é um roteiro que orienta o contato com clientes inadimplentes por telefone, e-mail ou WhatsApp, o que torna a negociação mais humana, segura e eficiente.
Neste artigo do DNA Empreendedor, da Cora, são apresentados os motivos para adotar um script de cobrança, as boas práticas para definir datas, canais e regras, os elementos essenciais do roteiro, o acesso a modelos prontos e as formas de automatizar cobranças por meio de uma régua de lembretes.
O que é script de cobrança?
Um script de cobrança é um roteiro que orienta o contato com clientes inadimplentes, seja por telefone, e-mail ou WhatsApp.
Ele serve como guia para conduzir a conversa de forma educada, profissional e respeitosa, transmitindo segurança e mostrando que a empresa quer ajudar a empresa cliente a resolver a dívida.
Um bom script:
- padroniza a abordagem, sem soar robotizada;
- ajuda a pessoa atendente a conduzir a negociação, sem esquecer informações importantes;
- mantém o tom amigável e coerente com a comunicação da marca;
- pode (e deve) ser personalizado, porque cada cliente tem um histórico e um contexto diferente.
No fim, trata-se de um apoio: quem faz a cobrança segue o roteiro, mas mantém naturalidade, escuta e flexibilidade.
Por que fazer um script para cobrar a empresa cliente?
Um roteiro torna a cobrança mais humana, eficiente e segura. Entenda as principais razões no quadro a seguir.
| Padronização | Personalização conforme o perfil da dívida | Agilidade na negociação | Conformidade legal |
| • Garante que todas as pessoas atendentes sigam a mesma linha. • Evita improvisos e abordagens agressivas. • Mantém a imagem da empresa preservada. | • Devedores recentes são vistos de forma diferente dos devedores de muitos meses. • Permite ajustar tom, propostas e condições. • Cria clima favorável para que a pessoa empreendedora exponha dificuldades. | • Reduz o tempo de atendimento. • Minimiza erros e retrabalho. • Acelera acordos e recuperação do dinheiro. | • O Código de Defesa do Consumidor proíbe ameaças, constrangimentos ou cobranças abusivas. • Também protege o consumidor de humilhação e prevê pena e multa para coerção e mensagens enganosas. • Um script ajuda sua equipe a não infringir a lei. |
Como montar um script de cobrança?
Veja um passo a passo simples:
1. Defina quando cobrar
Ter as datas claras evita improviso. Estas são as sugestões de boas práticas:
- enviar SMS antes e depois do vencimento;
- cobrar no primeiro dia de atraso via e-mail;
- reforçar por telefone após 30 dias sem pagamento.
2. Escolha os canais certos
Saiba em qual canal seu cliente responde melhor, se no WhatsApp, no e-mail, nas redes sociais etc. Isso aumenta a taxa de retorno.
3. Estabeleça regras de negociação
Com limites claros, o atendente negocia com segurança. Defina, por exemplo:
- quais propostas oferecer?
- qual prazo máximo?
- parcelamento é permitido?
Checklist: o que não pode faltar no script de cobrança
- Apresentação do responsável e da empresa.
- Confirmação dos dados da empresa cliente.
- Informações sobre dívida, juros e tempo de atraso.
- Proposta objetiva para pagamento.
- Escuta ativa e negociação conforme a situação da pessoa empreendedora.
- Contra-proposta ou justificativa (se não puder pagar).
- Fechamento do acordo ou reagendamento para outro momento.
Modelos de script de cobrança
O site DNA Empreendedor, da Cora, criou vários modelos de roteiros para otimizar o tempo da sua equipe financeira e também padronizar as cobranças e aumentar as chances de receber os valores devidos sem desgastes com clientes.
O documento traz vários modelos para você se inspirar e personalizar de acordo com as características da sua empresa:
- script de cobrança por telefone;
- script de cobrança por SMS ou WhatsApp;
- script de cobrança por e-mail;
- script de cobrança em serviços (por escrito).
Baixe os modelos gratuitamente e tenha acesso a todas essas dicas valiosas.
Como a automatização pode ajudar na cobrança?
O script ajuda, mas é a tecnologia que permite escalar. Cobrar manualmente cada cliente é cansativo e toma tempo, mas, com uma régua de cobrança automatizada:
- lembretes são enviados automaticamente;
- atrasos diminuem;
- o empreendedor não perde horas mandando mensagens.
A automatização é ainda mais importante em se tratando de pagamentos recorrentes, como no caso de mensalidades de escolas, academias, honorários de serviços de contabilidade etc.
Como funciona a régua de cobrança da Cora?
A régua de cobrança faz o envio de mensagens com lembretes sobre os pagamentos pendentes. Trata-se de uma opção para reduzir a inadimplência e garantir um controle sobre o que foi recebido.
Ao otimizar os processos de cobranças, aumentam as chances de recuperar pagamentos que já estão em aberto e, ao mesmo tempo, podem ser evitados novos casos.
Na conta PJ gratuita da Cora o cadastro da régua de cobrança ocorre durante a configuração da emissão de boletos. Nessa etapa, basta definir as datas de envio das notificações, e as mensagens são encaminhadas por e-mail aos devedores da seguinte forma:
- dias antes do vencimento da cobrança;
- no dia do vencimento da cobrança;
- dias após a data de vencimento da cobrança, caso não tenha sido paga;
- até mesmo uma notificação de confirmação de pagamento para seu cliente, quando a cobrança for paga, pode ser enviada.
O envio das mensagens não tem custo para cliente da Cora e é feito de forma automática. Os e-mails são enviados com a identificação do nome da empresa e o valor da cobrança gerada, com o boleto no formato PDF para fazer o download.
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