A contestação de Pix por engano não é uma situação incomum no dia a dia das empresas, sobretudo em casos de arrependimento do cliente ou questionamento da transação realizada. Apesar da percepção comum, nem toda contestação resulta em devolução automática do valor recebido.
O processo segue regras definidas pelo Banco Central, que envolvem critérios objetivos, prazos formais e, em determinadas situações, o bloqueio preventivo de recursos por meio do Mecanismo Especial de Devolução (MED).
Neste artigo, o DNA Empreendedor explica quando a contestação de Pix é aceita, como agir se o valor for retido, quais documentos ajudam a comprovar a legitimidade do recebimento e quais práticas reduzem riscos nesse tipo de transação.
Quais são os motivos mais comuns de contestação de Pix por engano?
São dois os motivos mais comuns para alguém fazer um Pix e depois tentar contestar essa transação:
- Erro ao digitar as informações do destinatário ou valor da compra: quando o pagador insere a chave errada ou seleciona o beneficiário errado da lista de favoritos do banco, por exemplo.
- Arrependimento ou desacordo comercial: quando o pagador faz o Pix e depois se arrepende da compra ou serviço relacionado a ele, ou recebe um produto com características diferentes do acordado.
É importante dizer que a legislação brasileira não prevê cancelamento ou contestação de Pix por nenhum dos motivos acima.
O Banco Central inclusive criou o chamado Mecanismo Especial de Devolução (MED), popularmente conhecido como “botão de contestação”, mas ele só é aceito em quatro situações:
| Situações em que dá para contestar o Pix pelo MED | Situações em que não dá para contestar o Pix pelo MED |
| Fraude.Golpe.Coerção (como num sequestro-relâmpago).Falha operacional nos sistemas das instituições envolvidas na transação. | Desacordos comerciais (como produto não entregue ou com defeito).Arrependimento da transação.Erros no envio do Pix (como digitação errada de chave pelo usuário). |
O que o Banco Central determina para esses casos?
O Banco Central sempre reforça que o botão de contestação não se aplica a casos de desacordos comerciais, arrependimento e erros no envio do Pix (como digitação errada de chave) ou que envolvam terceiros de boa-fé, por exemplo.
A utilização do recurso é específica para fraude, golpe e coerção.
Qual é o procedimento de quem recebeu um Pix e, depois, uma contestação?
O valor fica bloqueado na conta do recebedor até a conclusão da análise feita pelos bancos envolvidos, processo que pode levar até sete dias. Se a verificação confirmar que não houve fraude ou golpe, o dinheiro é liberado.
Ou seja, o recebedor pode entrar em contato com a instituição financeira para esclarecimentos, mas, se não houver nenhuma situação ilícita envolvida, basta aguardar que o dinheiro será liberado após o prazo de análise.
Como responder dentro do prazo e evitar bloqueios?
Assim que o MED é acionado, o banco bloqueia automaticamente o Pix para avaliar a situação.
Ou seja, nesse primeiro estágio, o recebedor não consegue impedir o bloqueio e precisa demonstrar que o pagamento é legítimo para que o valor volte a ficar disponível.
Como proteger sua empresa da contestação de Pix com documentação?
Guarde todos os documentos relativos àquela transação financeira, como notas fiscais, declaração de prestação de serviço, orçamentos etc.
Exemplo prático de contestação de Pix por engano
Vamos supor que você tenha prestado um serviço de consultoria em contabilidade para um cliente pessoa jurídica.
Você cobrou R$ 300 por aquele serviço, a pessoa fez o pagamento e depois contestou o Pix.
O seu banco e o banco daquela pessoa vão analisar a transação para ver se há motivo para devolução do Pix e podem entrar em contato com você para esclarecimentos.
Se você tiver em mãos o orçamento do serviço de consultoria, a declaração de prestação de serviço ou relatório do seu trabalho e a nota fiscal emitida, você poderá comprovar facilmente às instituições financeiras que aquele Pix é devido.
Checklist: como evitar esse tipo de problema
Nem sempre é possível evitar uma contestação de Pix e isso é algo a que todas as empresas estão sujeitas, inclusive por conta de clientes que agem por má-fé.
Mas as medidas abaixo, relacionadas principalmente a documentação e comunicação, ajudam a evitar esse tipo de problema:
- Disponibilize termos de serviço claros e exija aceite do cliente.
- Formalize vendas importantes com contratos assinados.
- Registre todas as comunicações sobre pedido, valores e prazos.
- Use descrições precisas do produto/serviço no site e na cobrança do Pix.
- Informe prazos de entrega realistas e atualize o cliente sobre qualquer mudança.
- Colete comprovante de recebimento para produtos físicos.
- Registre evidências de entrega para serviços digitais.
- Envie confirmação pós-compra para validar que o cliente entendeu o pedido.
- Se a contestação ocorrer, envie ao banco todas as provas da venda e da entrega e mantenha contato cordial com o cliente para tentar resolver rapidamente.
Por que receber Pix pela Cora é melhor para sua empresa?
Os clientes PJ da Cora economizam em comparação aos de outras instituições financeiras, já que o Pix PJ é ilimitado e gratuito, sem tarifas por transação.
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- configurar cobranças avulsas, recorrentes e parceladas;
- configurar juros, multas e descontos;
- emitir boletos ilimitados e gratuitos com QR Code Pix;
- configurar limites de transferência e por período;
- cadastrar contatos de confiança para receber quantias maiores que o limite.
Uma empresa que faz e recebe cerca de 100 transferências Pix por mês, por exemplo, economiza até R$ 1.000 por mês e R$ 12.000 por ano com a conta PJ da Cora, na comparação com os valores de tarifas praticados por outros bancos.
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