Problemas como golpes, fraudes, compras não reconhecidas ou pagamentos feitos por engano podem atingir qualquer pessoa ou empresa. Nessas situações, a forma de buscar o ressarcimento é por meio da contestação de pagamento.

Com o avanço do comércio eletrônico e o aumento das transações digitais, a contestação de pagamento se tornou cada vez mais comum. Ainda assim, muitas pessoas que consomem ou que empreendem têm dúvidas sobre o funcionamento do processo, os prazos envolvidos e quem assume o prejuízo ao final.

Neste artigo, você vai entender o que é a contestação de pagamento, em quais casos ela pode ser aplicada, quais etapas compõem a análise feita pelas instituições financeiras e quais medidas as empresas podem adotar para se proteger de fraudes e desacordos comerciais.

O que é contestação de pagamento?

A contestação de pagamento é o procedimento realizado por um consumidor para reclamar de algum valor que ele julgue improcedente e que tenha sido cobrado dele via cartão de crédito, débito, boleto ou Pix. 

Pode ocorrer também quando o consumidor não consegue resolver com o estabelecimento um problema ocorrido com um produto ou um serviço adquirido.

Quando um processo é aberto, o estorno da quantia não é realizado de forma imediata. Existe um período de análise, que envolve as instituições financeiras.   

Em quais situações pode acontecer uma contestação de pagamento?

A contestação de pagamento acontece em inúmeras situações, seja em uma compra não reconhecida, um desacordo comercial, um golpe ou até mesmo em um pagamento por engano. 

A reclamação por fraudes é a mais recorrente e conta com o maior volume, de acordo com o Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae). Em segundo lugar, estão os desacordos comerciais.

Essas fraudes podem estar relacionadas, por exemplo, ao uso do cartão por terceiros e à clonagem ou roubo.

Mas também acontecem pagamentos indevidos, por exemplo, por causa de: 

  • compras feitas no cartão do titular por terceiros; 
  • pagamento de boletos falsos;
  • compra de produto diferente do que foi entregue;
  • Pix feito para a pessoa errada, entre outros. 

Independentemente da situação, a contestação de pagamento, ou chargeback, é sempre um problema para consumidores e empresas.  

Como fazer uma contestação de pagamento?

Conforme o Banco Central do Brasil (BC), o processo de contestação é aberto após o cliente procurar a instituição financeira, seja por meio da agência, do teleatendimento ou da ouvidoria.   

No caso de compras com cartão, a operadora também deve ser acionada. Em alguns processos, o estorno pode levar até 90 dias úteis para ser realizado, dependendo da bandeira do cartão, Visa, Mastercard ou Elo, por exemplo. 

Quem arca com a cobrança ao final, cliente ou vendedor?

Se levarmos em conta as regras brasileiras, quem geralmente arca com a cobrança final é o vendedor. Por isso, esse é um ponto de atenção para as empresas, que precisam tomar medidas cautelares e adotar processos de segurança na verificação de suas transações.

O Sebrae recomenda que as empresas sempre monitorem as contestações recebidas, para controle da gestão financeira e do fluxo de caixa. 

Uma medida que deve ser adotada também é o cálculo do chargeback, que não deve ultrapassar 1%, calculado pela fórmula abaixo para não comprometer os resultados:

Fórmula do Sebrae para calcular o chargeback

Chargeback (%) = (número de operações de chargeback do mês dividido pelo número de transações liquidadas do mês) x 100

Como as empresas podem se prevenir contra contestações de pagamento por parte dos clientes?

Existem algumas medidas que podem ser tomadas pelos empreendimentos para evitar que ocorram contestações.

Verificar a identidade do comprador

  • Confira se o nome do cliente corresponde ao do titular do cartão.
  • Em compras presenciais, exija documento com foto.
  • Em vendas online, utilize sistemas de verificação de endereço (AVS) e código de segurança (CVV).

Atentar-se a transações suspeitas

  • Desconfie de compras com valores muito altos ou múltiplas tentativas de pagamento.
  • Observe pedidos de entrega em endereços diferentes do cadastro do cartão.

Utilizar ferramentas antifraude

  • Adote sistemas que cruzem dados em tempo real para identificar padrões de fraude.
  • Prefira soluções que bloqueiem automaticamente transações suspeitas antes da autorização.

Registrar todas as etapas da venda

  • Guarde comprovantes de pagamento, notas fiscais e registros de entrega.
  • Em vendas online, mantenha histórico de conversas, confirmações de pedido e dados de rastreio.

Conhecer o contrato com a operadora de cartões

  • Leia atentamente as cláusulas que tratam de contestações, prazos e responsabilidades.
  • Confirme quais documentos a operadora exige em caso de defesa contra chargeback.

Checklist: etapas principais da contestação de pagamento

Boleto

  • Problema
    • O consumidor paga um boleto fraudulento e descobre que foi vítima de golpe. 
    • O consumidor paga um boleto indevidamente, duas vezes por exemplo.
    • Se o boleto tiver sido pago com QR Code Pix, veja abaixo as orientações para contestação de pagamentos Pix. 
  • Abertura
    • Para o boleto fraudulento, é recomendado entrar em contato com o banco, relatar o ocorrido e fazer um boletim de ocorrência.
    • Para o boleto indevido, além do banco, também deve ser feito contato com a empresa.
  • Análise
    • As situações passam por análise. 
  • Resultado 
    • Se o resultado for positivo, tudo certo, o pagamento é cancelado.
    • Se o problema seguir sem solução é possível abrir uma reclamação no Banco Central do Brasil e no Procon no site consumidor.gov.br. Ainda é possível recorrer à Justiça no Juizado de Pequenas Causas.

Cartões

  • Problema
    • O consumidor reconhece um débito indevido em conta bancária ou cartão de crédito.
    • O consumidor compra um produto não desejado e entra em desacordo comercial.
  • Abertura
    • Sem conseguir resolver a questão com a loja, o consumidor procura a instituição financeira e/ou a operadora do cartão e abre um processo.
    • Caso tenha sido vítima de golpe, é importante registrar um boletim de ocorrência na polícia.
  • Análise
    • As instituições financeiras efetuam a análise do processo.
  • Resultado
    • Após o período de análise, o estorno é realizado na conta bancária ou na fatura do cartão.
    • Em caso de negativa, ainda é possível recorrer à Justiça no Juizado de Pequenas Causas.

Pix

  • Problema
    • Transferência errada ou fraude.
  • Abertura
    • A pessoa solicita a contestação do Pix na instituição onde a transferência foi realizada.
  • Análise
    • O banco analisa a contestação em até 7 dias.
  • Resultado
    • O banco avalia o caso e, se concluir que faz parte do Mecanismo Especial de Devolução (MED), o valor recebido é bloqueado na conta do beneficiário.
    • Se a análise indicar que não houve fraude, o valor é desbloqueado.
    • Caso a fraude seja confirmada, o banco deve estornar o valor do Pix contestado em até 96 horas, de forma parcial ou integral.

Agora que você já entende como funciona a contestação de pagamento, é hora de conhecer em detalhe um dos meios para golpes mais frequentes no Brasil. No próximo artigo, mostramos como reconhecer boletos falsos e quais cuidados tomar para não cair nessa armadilha.