A retenção de clientes é fundamental para manter qualquer negócio competitivo no mercado. Apostar apenas em estratégias de atração pode não ser o suficiente, pois é preciso ser capaz de manter um relacionamento com aqueles que já adquiriram os seus produtos ou serviços.
Para alcançar resultados positivos em termos de retenção, é necessário contar com uma boa estratégia de experiência do consumidor. Dessa forma, é mais provável que os níveis de satisfação aumentem e o seu cliente se torne um comprador assíduo, até mesmo indicando a sua marca para outras pessoas.
Se você empreende ou pensa em empreender, deve ter em mente que planejar e implementar estratégias de retenção de clientes é fundamental para garantir o crescimento da sua empresa. Então, que tal continuar a leitura e conferir as nossas dicas sobre o assunto?
O que é retenção de clientes?
A retenção de clientes se trata da capacidade de manter os seus compradores fiéis à marca, ou seja, eles não consomem uma vez e deixam de se relacionar com a sua empresa. Quando as estratégias são bem implementadas, a tendência é que se tornem até mesmo “brand lovers”, ou seja, defensores da sua marca.
O atendimento ao cliente e a qualidade do produto/serviço são pontos que estão diretamente relacionados à retenção, ou seja, se as pessoas têm uma boa experiência, as chances de se tornarem fiéis são maiores. E, assim, se constrói uma relação de confiança.
O cliente precisa ter certeza de que a empresa é capaz de atender às suas necessidades. Ele deve se sentir encantado com todo o processo de compra e pós-venda para realmente querer continuar o relacionamento.
Como calcular a taxa de retenção de clientes?
Calcular a taxa de retenção não é complexo, basta utilizar a taxa de churn.
Para entender qual é a taxa em um determinado período, você deve dividir o total de clientes desse intervalo pelo total de clientes que você tinha no início do período analisado. Depois, multiplique o resultado por 100 para chegar ao percentual.
Fique de olho: quanto menor for a sua churn rate, melhor para a sua empresa.
Por que a retenção de clientes é tão importante?
Atração e retenção de clientes são duas estratégias distintas e relevantes para qualquer negócio. É comum vermos algumas empresas focando mais esforços na atração e se esquecendo de que sem a rentenção é impossível se manter competitivo no mercado.
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Nem todos os empreendedores sabem que conquistar novos compradores é mais caro do que reter clientes que já consumiram uma vez os seus produtos ou serviços.
Além disso, como já foi citado anteriormente, os clientes que são fidelizados passam a indicar a marca para outras pessoas, o que fortalece ainda mais o marketing boca a boca. Basta pensar em quantas vezes você não comprou algo porque um amigo ou familiar indicou. Provavelmente muitas, não é mesmo?
5 estratégias de retenção de clientes para qualquer negócio
Implementar estratégias de retenção de clientes é apenas um dos desafios de quem decide empreender, principalmente quando se está no começo. Por mais que ter o seu próprio negócio seja libertador e apaixonante, não é uma jornada fácil.
Para te ajudar a entender como fidelizar os seus clientes, compilamos uma lista de estratégias de retenção que podem ser aplicadas, confira:
1. Conheça o perfil dos seus consumidores
Se você tem como objetivo reter seus compradores, é essencial conhecê-los muito bem para ter clareza sobre quais são os seus hábitos de compra, as suas expectativas e necessidades.
Dessa forma, é possível oferecer produtos, serviços e um atendimento que proporcionem que ultrapassem as expectativas. Nada de achismos, todas as decisões devem ser baseadas em pesquisas, dados e tendências.
2. Garanta uma excelente experiência do cliente
Desde o momento em que o cliente descobre a sua marca até o pós-venda, é fundamental ter cuidado com a experiência em todos os pontos de contato.
Caso precise de suporte para resolver um problema, tirar dúvidas ou fazer uma troca, a sua empresa deve oferecer um atendimento de qualidade, com transparência, rapidez e eficiência.
Além disso, toda a experiência considera outros fatores também, como a apresentação do produto, clareza na comunicação, informações que são passadas antes e após a compra, entre outros aspectos.
3. Foque na personalização
Um ponto bem importante em termos de retenção de clientes é garantir que eles se sentirão especiais e únicos. Uma ferramenta de CRM é muito eficaz nesse sentido, pois possibilita a utilização de dados para uma segmentação inteligente.
Quanto mais personalizada for a experiência do cliente, mais ele vai sentir que a marca pensa nele com carinho e valoriza o relacionamento.
4. Resolva os problemas com agilidade
Problemas acontecem e, com certeza, surgirão no seu negócio também. O mais importante não é evitá-los a todo custo (porque isso é impossível), mas garantir que sejam solucionados com agilidade e eficiência.
Para isso, é recomendado que sejam realizados treinamentos para os times de atendimento e de suporte para que estejam capacitados para resolver as questões trazidas pelos cliente e reduzir o tempo médio de atendimento.
Além disso, o atendimento omnichannel também pode ser bem interessante para aprimorar a experiência nesse sentido.
5. Cuide do pós-venda
Um erro comum é se preocupar apenas com a jornada do cliente até o momento da compra e deixar o pós-venda de lado.
A retenção de clientes, no entanto, não deve ignorar a experiência após a compra, em que pode ser necessário suporte ou até mesmo um feedback. Além disso, há a possibilidade de criar estratégias para valorizar quem já adquiriu o seu produto ou serviço, por exemplo, por meio de um cupom de desconto para a próxima compra.
Bom, agora que você já sabe como a retenção de clientes é importante, que tal começar a revisar ou estruturar a sua estratégia? Independentemente do tamanho da sua empresa, sempre é uma boa hora para pensar em como fidelizar quem garante que o seu empreendimento continue vivo: o consumidor!
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