O que é chatbot e como ele pode automatizar os processos da empresa?

Quem tem uma empresa de qualquer segmento precisa saber o que é chatbot. Afinal, qualquer ferramenta que exista para automatizar processos, otimizar o atendimento e reduzir custos é, sem dúvida, muito bem-vinda. 

Por isso, neste conteúdo, além de explicar o que é chatbot, vamos falar sobre os tipos de chatbot que existem no mercado, as vantagens de incorporar o sistema em uma empresa e como fazer isso de maneira simples, sem pagar nada pelo serviço. Vem conferir!

O que é chatbot? 

Você já tentou agendar uma consulta médica ou solicitar a segunda via da fatura do cartão de crédito pelo WhatsApp? Se sim, você lembra se finalizar essa atividade foi rápido ou demorado e se foi necessário falar com um atendente humano? 

Provavelmente você cumpriu seu objetivo em poucos minutos, apenas clicando em algumas opções pré-programadas, certo?

Pois bem, você, humano, foi atendido por um robô conversacional, mais conhecido como chatbot. 

Chatbot nada mais é que um programa de computador que simula conversas humanas por meio de texto ou voz. 

O termo vem da junção das palavras, em inglês, chat (bate-papo) e bot (robô), indicando sua função de “robô que conversa”.

Como o chatbot funciona?

Os chatbots utilizam regras pré-definidas, inteligência artificial (IA) ou até mesmo um mix dessas duas possibilidades para interpretar e responder às mensagens dos usuários.

Ou seja, eles podem ser programados para responder perguntas frequentes, realizar tarefas automatizadas e até aprender com interações anteriores.

Na prática, funcionam a partir de um gatilho, ou palavra de ativação ou de uma mensagem enviada em redes sociais e aplicativos de conversa, como o WhatsApp. 

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Isso significa que todo chatbot é formado por três elementos:

• Canal: o local onde a conversa vai acontecer (WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, etc);
• Conteúdo: os recursos utilizados na conversa, como texto, emojis, arquivos de mídia, etc.
• Software: o programa que dita as regras da conversa.

E basicamente, para funcionar, o chatbot precisa entender e responder a mensagem do usuário. As etapas para essa “mágica” acontecer são as seguintes:

1. Usuário envia a mensagem;
2. Conteúdo é analisado;
3. Intenção é identificada;
4. Dados importantes são extraídos;
5. Resposta é formulada. 

Quais são os tipos de chatbots que existem? 

São três os tipos de chatbots existentes até o momento:

1. Baseado em regras: funciona com respostas pré-programadas e segue um fluxo fixo de conversa. Serve para responder perguntas simples e processos estruturados. Ou seja, realiza tarefas objetivas, mas somente as que estão em seu banco de dados. Seu vocabulário é limitado ao que foi pré-definido. 

2. Baseado em inteligência artificial: mais complexo que o chatbot anterior, este utiliza Processamento de Linguagem Natural (PLN) e aprendizado de máquina para entender e gerar respostas mais naturais. E ainda aprende com interações e melhora ao longo do tempo. Isso significa que este tipo de chatbot consegue interpretar mensagens dos usuários e procurar mais soluções. 

3. Chatbot híbrido: mistura do chatbot baseado em regras com o baseado em IA.

Onde os chatbots podem ser usados e quais são os usos mais comuns em uma empresa?

Os chatbots podem ser integrados a diversos canais, como:

• Sites, para atendimento automatizado em páginas institucionais e e-commerces;
• WhatsApp, como suporte das empresas para clientes ou vendas;
• Redes sociais, como Facebook Messenger, Instagram e Telegram, para aumentar engajamento e ampliar o atendimento;
• Aplicativos, para facilitar interações com usuários de bancos, serviços de entrega e plataformas de streaming, por exemplo. 

Em uma empresa, os chatbots podem ser usados para fins como:

• Suporte ao cliente;
• Marketing;
• Vendas;
• Atendimento;
• Recomendações e sugestões;
• Realização de pesquisas;
• Reservas, agendamentos e pedidos. 

Como o chatbot funciona na prática?

Os chatbots são usados de diversas formas no dia a dia das empresas. Alguns exemplos práticos do uso dos robôs pelas empresas:

• Responder dúvidas frequentes: um e-commerce pode usar um chatbot para informar prazos de entrega, políticas de troca e formas de pagamento automaticamente.
• Qualificar leads: empresas de serviços podem usar chatbots para coletar informações iniciais dos clientes e direcioná-los para o atendimento adequado.
• Agendar reuniões: um chatbot pode integrar-se ao calendário da empresa e marcar reuniões automaticamente, evitando trocas de e-mails demoradas.
• Prestar suporte 24h: bancos e operadoras de telefonia utilizam chatbots para resolver problemas simples, como desbloqueio de cartão ou consulta de saldo, sem precisar de um atendente humano.

Benefícios de usar chatbots nas empresas

Os chatbots estão cada vez mais sofisticados e se tornaram essenciais para empresas que buscam eficiência e melhor experiência do usuário. E são vários os benefícios de contar com um robô conversacional.

Os principais são: 

• Redução de custos

Os chatbots podem automatizar interações, diminuindo a necessidade de grandes equipes de atendimento.

• Aumento de produtividade

Liberam funcionários para tarefas mais estratégicas, enquanto lidam com perguntas repetitivas.

• Disponibilidade 24/7

Funcionam o tempo todo, garantindo suporte contínuo aos clientes 24 horas por dia, sete dias por semana e deixando o seu público mais satisfeito. 

• Padronização do atendimento

Mantêm respostas consistentes, evitando variações na comunicação, com contatos mais amigáveis, ágeis e eficientes.

• Escalabilidade

As ferramentas de chatbot podem atender um grande volume de clientes simultaneamente — e, se bem programado, sem comprometer a qualidade do atendimento.

Mas chatbot é mesmo para toda empresa?

Chatbots são úteis para empresas de todos os tamanhos, desde pequenos negócios até grandes corporações. 

Pequenas empresas, por exemplo, podem contar com um chatbot para ajudar a responder perguntas frequentes, como horários de funcionamento e preços, sem que o dono precise estar disponível o tempo todo. 

Já as médias empresas, que recebem um volume maior de mensagens, podem automatizar o atendimento ao cliente, melhorando a eficiência.

Grandes empresas, por sua empresa, podem usar chatbots para suporte técnico, vendas ou recrutamento.

Como criar um chatbot? Quais são as etapas fundamentais? 

Construir um chatbot pode ser algo mais simples ou mais complexo, e ser feito por meio de um serviço pago ou gratuito. 

Existem, por exemplo, algumas plataformas específicas que auxiliam as empresas na criação de chatbots; mas também é possível usar a automação sem pagar nada por isso (no próximo tópico, você confere uma alternativa). 

De qualquer forma, antes de colocar a mão na massa e criar seu próprio chatbot, é preciso conhecer as etapas necessárias para seu desenvolvimento. Confira o passo a passo básico:

1. Defina o objetivo do seu chatbot (o que ele deve fazer);
2. Crie um fluxo de mensagens (é como um guia que guarda todas as mensagens enviadas pelo chatbot e define a resposta que o chatbot dará a cada pergunta); 
3. Escolha uma plataforma de chatbots;
4. Defina os canais de comunicação (por onde o chatbot vai conversar com as pessoas);
5. Publique seu chatbot. 

Como criar um chatbot gratuito para o seu negócio? 

Existem várias maneiras de criar um chatbot gratuito:

• Plataformas sem código (ferramentas como Selzy e HubSpot oferecem criadores de chatbot gratuitos);
• Chatbots para WhatsApp;
• Chatbots com IA (plataformas como Flowise possibilitam integrar inteligência artificial ao seu bot);
• Ferramentas de código aberto (o Botpress é uma opção gratuita para quem deseja um chatbot mais personalizável).

Confira, agora, um passo a passo para criar um chatbot gratuito no WhatsApp:

1. Escolha uma plataforma

Existem ferramentas gratuitas que permitem criar chatbots sem programação, como Zap Rápido e Botpress.

2. Crie uma conta no WhatsApp Business

Baixe o WhatsApp Business e registre um número comercial. Isso permitirá integrar o chatbot à sua conta.

3. Configure um fluxo de mensagens

Na plataforma escolhida, defina respostas automáticas para perguntas comuns, como:

• Saudações iniciais;
• Informações sobre produtos ou serviços;
• Respostas a dúvidas frequentes.

4. Automatize o envio de mensagens

Use gatilhos para que o chatbot responda automaticamente quando um usuário enviar uma mensagem específica.

5. Teste o chatbot

Antes de ativá-lo, faça testes para garantir que as respostas estão corretas e que o fluxo de conversa funciona bem.

6. Ative e monitore

Depois de configurado, ative o chatbot e monitore as interações para ajustes futuros.

Agora você já sabe o que é chatbot e quais as vantagens de contar com um robô conversacional no seu negócio. 

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