O que é NPS?
NPS, ou Net Promoter Score, é uma metodologia de pesquisa que tem como objetivo avaliar o grau de fidelidade dos clientes de uma empresa, independente do seu ramo de atuação. Os dados são coletados por meio da pergunta “Você recomendaria esse produto/empresa para um amigo ou colega?” e como resposta o cliente deve selecionar uma nota de 0 a 10.
A escala classifica os clientes em detratores (se a avaliação estiver entre 0 e 6), neutros (se a nota dada tiver sido 7 ou 8) e promotores (se a resposta tiver sido 9 ou 10). Dessa forma, o NPS é utilizado para medir o nível de satisfação dos clientes e consumidores.
O grupo que forneceu as notas mais baixas da escala estão insatisfeitos e compartilham com outras pessoas a má experiência que tiveram com a empresa, por isso são chamados de detratores. Na situação oposta, os clientes que forneceram as notas mais altas recomendam a empresa porque estão satisfeitos com a experiência que tiveram.