O sucesso de uma empresa depende de diversos fatores, entre eles o bom relacionamento com todos os seus parceiros e consumidores. Uma das formas de garantir isso é sabendo como medir o nível de satisfação do cliente.
Dessa forma, é possível identificar falhas e pontos de melhoria para traçar estratégias realmente eficazes que irão tornar essa relação muito melhor para ambos os lados.
Para aprender a mensurar a percepção do cliente em relação à sua marca, continue a leitura deste artigo.
O que é e por que medir a satisfação dos seus clientes?
A satisfação do cliente está relacionada ao contentamento e à felicidade de uma pessoa que se relaciona com a empresa ou consome seus serviços e produtos. Essa mensuração leva em consideração mais do que o momento de compra, englobando também a interação contínua da marca com o público.
E esse tipo de medição é importante porque garante que o time de marketing da empresa tenha em mãos uma métrica confiável para direcionar estratégias com foco na melhoria do negócio e no incentivo à recompra.
Portanto, na realidade, o nível de satisfação de um cliente indica se determinado indivíduo é um defensor da marca e se faria uma nova compra. Quanto mais satisfeito, maiores são as chances de recompra e de recomendação.
Como medir o nível de satisfação do seu cliente?
Há várias formas de medir a satisfação dos seus clientes, mas, independentemente da ferramenta utilizada, em todos os casos é necessário coletar informações e analisá-las a fim de estruturar um diagnóstico.
Após o agrupamento de informações, a priorização de ações deve levar em consideração os pontos mais críticos.
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Agora, confira como medir o nível de satisfação dos seus clientes de forma eficaz com os seguintes indicadores de desempenho:
1. Net Promoter Score
O NPS avalia a satisfação e fidelidade dos consumidores, sendo um dos indicadores de desempenho mais utilizados no mercado.
A avaliação é feita com base em duas perguntas:
1. Quantitativa: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria esta loja/empresa/marca a um amigo ou parente?”;
2. Qualitativa: “Por que você deu esta nota?”.
Você provavelmente já viu esse tipo de pergunta em aparelhos de farmácias, supermercados ou até restaurantes, não né?
A partir das respostas, é possível separar os seus clientes em alguns grupos:
• Promotores (notas 10 e 9): são consumidores que amam a marca, falam bem dela e a recomendam;
• Neutros (notas 8 e 7): pessoas que não deixam de se relacionar com a sua empresa, mas têm chances baixas de recomendá-la;
• Detratores (notas 6 a 0): são aquelas que podem precisar de um pouco mais de atenção, porque além das chances de deixarem de ser clientes, também podem falar mal da sua marca.
A fórmula para calcular o NPS é: (Promotores – Detratores)/Número total de respondentes.
No caso, os neutros só são contabilizados no número total de respondentes.
2. Service Partner Satisfaction
Similar ao NPS, o Service Partner Satisfaction, que significa Satisfação da Parceiria de Serviço, utiliza maisperguntas quantitativas e a escala é de 1 a 5.
A avaliação leva em consideração os seguintes questionamentos ao cliente:
• Em uma escala de 1 a 5, o quanto indicaria nosso atendimento?
• Em uma escala de 1 a 5, o quanto ficou satisfeito com o vendedor?
• Em uma escala de 1 a 5, o quanto você ficou satisfeito com o produto?
O objetivo é compreender onde está o problema do cliente: no atendimento, no produto ou no serviço.
3. First Contact Resolution
O First Contact Resolution, ou Resolução no Primeiro Contato, avalia a capacidade da empresa de resolver problemas trazidos pelos clientes no primeiro contato. O objetivo é entender a eficiência dos atendentes.
Empresas que oferecem autonomia aos colaboradores para resolver as questões que surgem e contam com um time preparado e processos bem estruturados, têm um FCR mais alto, o que impacta diretamente o nível de satisfação dos clientes.
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A avaliação deve ser feita após o atendimento, quando o cliente é questionado se a sua demanda foi resolvida. O objetivo deve ser resolver a maioria dos problemas com um único contato.
O cálculo do FCR é feito da seguinte forma: total de contatos resolvidos / total de contatos recebidos.
Lembrando que são os clientes que sinalizam se o problema foi resolvido e não a equipe de atendentes.
4. Customer Effort Score
Este indicador tem como objetivo medir o esforço que o cliente teve que fazer para resolver uma questão com determinada empresa. Pode ser algo relacionado à compra, troca ou devolução de um produto ou serviço, por exemplo.
Quanto menor o esforço, maior é a chance do consumidor voltar a se relacionar com a sua marca.
O Customer Effort Score, ou Pontuação de Esforço de Clientes, é baseado em uma única pergunta, como: “Qual o nível de dificuldade para ser atendido por este canal?”.
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Por mais que seja um único questionamento, é útil para entender se a experiência do cliente foi ruim e se ele está frustrado de alguma forma.
O CES deve ser aplicado em diferentes processos, como analisar a dificuldade de acessar um o canal de atendimento, a instalação de um serviço, o uso de um produto etc. É importante ressaltar que a análise do cliente precisa ser solicitada logo após o término do processo.
5. Customer Satisfaction Score
Por fim, o Customer Satisfaction Score (CSAT) é uma métrica que também analisa a satisfação dos clientes em diversas etapas da jornada de relacionamento com a marca.
Ou seja: é muito utilizado para aprimorar as etapas do processo de compra do consumidor, o seu relacionamento com a empresa e a percepção que ele tem da mesma.
Este indicador é utilizado por meio de perguntas diretas, como:
• Qual o seu nível de satisfação com o atendimento que recebeu?
• Qual o seu nível de satisfação com o tempo de entrega do nosso produto?
Os clientes devem dar notas de 1 a 5 ou de 1 a 10, sendo que 1 é “totalmente insatisfeito” e 5 ou 10 é “totalmente satisfeito”.
Ufa! Quantas ferramentas interessantes para medir o nível de satisfação dos seus clientes, não é mesmo? Agora que você já conhece todas elas, comece a utilizá-las para aprimorar a experiência dos seus consumidores.
