Já ouviu falar em chargeback? É um processo comum no e-commerce, quando o cliente contesta uma cobrança feita na fatura de cartão de crédito ou débito.
Mas, por mais que a prática ajude a garantir a segurança da compra, ela pode gerar sérios prejuízos para a empresa.
Neste conteúdo, vamos detalhar o que é e como funciona o chargeback, explicar quando esse processo acontece e o que fazer para evitar que ele seja recorrente no seu negócio.
O que é chargeback?
Chargeback é o cancelamento de uma compra feita por meio de um cartão, seja de crédito ou débito.
Ele acontece quando o titular faz essa solicitação junto à instituição financeira e o banco, por sua vez, após analisar o caso, devolve o valor ao cliente e debita da empresa que realizou a venda.
Em outras palavras, é uma “reversão forçada de pagamento” e pode acontecer por vários motivos, que podem ser legítimos ou fraudulentos.
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Quando o chargeback acontece?
Como consumidor, já imaginou abrir sua fatura de cartão de crédito e ver que foi cobrado por uma compra que não fez? O que você faria?
Sem dúvida, entraria em contato com a operadora do cartão e solicitaria a devolução do dinheiro, um chargeback, pois não reconhece a compra, certo?
Por outro lado, como empreendedor, imagine que você tenha uma loja de artigos de cozinha, por exemplo, que também vende pela internet. Então, um cliente fez uma compra, pagou por meio de um cartão e você enviou o produto para o endereço cadastrado.
No entanto, logo após fazer o envio do produto, o banco comunica ou apenas retira o dinheiro da sua conta, porque o dono do cartão utilizado alega que não reconhece a compra. Prejuízo, certo?
Nesse caso, pode não ter sido má-fé de quem é titular do cartão. Essa pessoa pode ter tido o cartão clonado e pode ser que a compra realmente não tenha sido feita por ela, o que motivou o pedido de chargeback.
Além destes exemplos, o chargeback geralmente ocorre nas seguintes situações:
- Compra não reconhecida pelo cliente: pode ser resultado de fraude com uso indevido do cartão.
- Autofraude: o próprio titular do cartão realiza a compra e, posteriormente, contesta a transação para obter o reembolso.
- Produto não entregue ou serviço não prestado: o cliente reclama diretamente ao banco após tentar resolver com a empresa.
- Cobrança indevida ou duplicada: quando valores incorretos são lançados no cartão.
- Condições da compra não cumpridas: produto com defeito ou divergente da descrição.
- Conflitos familiares: quando outra pessoa da casa usa o cartão sem autorização.
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Como funciona o chargeback
O processo de reversão de uma transação feita com cartão de crédito ou débito funciona da seguinte forma:
- Solicitação do cliente: o titular do cartão contesta a compra junto ao banco, alegando fraude, erro ou desacordo comercial.
- Análise do banco emissor: o banco avalia a reclamação e, se considerar válida, inicia o processo de chargeback.
- Notificação ao comerciante: a empresa que processa o pagamento informa o lojista, que pode aceitar ou contestar o chargeback.
- Envio de evidências: o lojista pode apresentar documentos como nota fiscal, comprovante de entrega ou comunicação com o cliente.
- Decisão final: se as provas forem aceitas, o chargeback é negado. Caso contrário, o valor é debitado da conta do comerciante e devolvido ao cliente.
Por que o chargeback é prejudicial para as empresas?
Ainda que o chargeback ofereça proteção ao consumidor, esse recurso pode gerar uma série de prejuízos para as empresas, como:
- Perda de receita: a empresa devolve o dinheiro e, muitas vezes, fica sem o produto.
- Custos adicionais: algumas adquirentes cobram taxas por ocorrências de chargeback.
- Risco de bloqueio da conta: múltiplos chargebacks podem levar à suspensão dos serviços financeiros.
- Desgaste operacional: gera retrabalho e necessidade de gestão de conflitos com clientes e bancos.
Chargeback e estorno: qual é a diferença?
Por mais que se utilize a palavra estorno para traduzir ou explicar o chargeback, já que ambos envolvem a devolução de valores pagos em uma transação, é preciso entender que se tratam de conceitos diferentes. Na prática, eles têm origens, finalidades e níveis de controle distintos.
O estorno é uma devolução voluntária feita pela própria empresa ou comerciante. Geralmente ocorre após um pedido do cliente quando há problemas com o produto ou serviço, como defeitos, atraso na entrega ou desistência da compra.
Nesse caso, o vendedor possui total controle do processo, assumindo a iniciativa de reembolsar o valor diretamente ao cliente por meio da plataforma de pagamento ou adquirente.
Já o chargeback funciona como uma reversão obrigatória solicitada pelo titular do cartão diretamente ao banco emissor, sem passar pela empresa.
Ele ocorre quando o cliente contesta uma compra que não reconhece, quando há suspeita de fraude ou quando identifica problemas sérios na entrega ou qualidade.
O banco, ao receber essa reclamação, pode iniciar o processo e debitar o valor da conta do comerciante, muitas vezes sem aviso prévio.
Além disso, o chargeback costuma ser mais difícil de contestar e pode gerar taxas, bloqueios ou impactos na reputação da empresa junto às operadoras de pagamento.
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Como identificar risco de chargeback e proteger seu negócio?
É possível identificar alguns sinais que indicam risco de fraude ou contestação futura de uma compra e, assim, diminuir as chances do chargeback acontecer.
Por exemplo: endereços de entrega incomuns ou divergentes do cadastro, compras feitas em horários atípicos ou por clientes sem histórico de relacionamento e múltiplas tentativas de pagamento recusadas são algumas situações que merecem atenção.
E estes indícios podem ser observados com auxílio de ferramentas antifraude, de gestão de cobranças e gateways de pagamento.
Algumas estratégias que podem ajudar a evitar que o chargeback acontece com recorrência:
1. Utilize plataformas seguras de pagamento
Gateways com autenticação 3D Secure e integração antifraude ajudam a bloquear compras suspeitas.
2. Documente todos os pedidos
Notas fiscais, comprovantes de entrega e registros de atendimento são essenciais para contestar um chargeback indevido.
3. Tenha uma política clara de trocas e devoluções
Isso reduz conflitos e melhora a comunicação com o cliente.
4. Mantenha canais abertos de atendimento
Ofereça suporte rápido por chat, e-mail ou telefone para evitar que o cliente recorra direto ao banco.
5. Adote confirmação por e-mail e SMS
Isso ajuda a validar as compras e criar uma trilha digital confiável.
6. Eduque seus clientes
Envie conteúdos explicando os processos de compra, entrega e cancelamento, reduzindo dúvidas que podem levar ao chargeback.
Recebeu uma notificação de chargeback? O que fazer?
Se sua empresa for notificada por um chargeback, é indicado tomar as seguintes providências:
- Colete as provas da transação (nota fiscal, comprovante de entrega, comunicação com cliente);
- Conteste dentro do prazo estipulado pela adquirente ou banco;
- Analise a causa e ajuste seus processos para evitar recorrência;
- Registre o caso em sua contabilidade, principalmente se impactar o fluxo de caixa.
Agora você já sabe o que é, como funciona e como evitar o chargeback, garantindo uma experiência segura tanto para os seus clientes quanto para o negócio.
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