O artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) fala especificamente sobre a obrigação do fornecedor cumprir a oferta, apresentação ou publicidade de um produto ou serviço.
Assim, ao entender seu significado e aplicações práticas, você consegue se preparar melhor para evitar problemas com o descumprimento da lei no seu negócio.
Sem falar que conhecer os próprios direitos como consumidor é sempre recomendável. Confira, na sequência, o que o artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor determina.
O que diz o artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor (CDC)?
O artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor estabelece que:
“Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:
I — exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta;
II — aceitar outro produto ou serviço equivalente;
III — rescindir o contrato, com direito à restituição do valor pago, devidamente atualizado, e a eventuais perdas e danos.”
Em outras palavras, o artigo 35 do CDC estabelece que, se o fornecedor se recusar a cumprir a oferta anunciada, o consumidor pode escolher entre três alternativas:
1. Receber exatamente o que foi prometido
O cliente pode exigir que a empresa cumpra a oferta como foi anunciada. Nesse sentido, o Superior Tribunal de Justiça (STJ) determinou que uma loja do RS deveria entregar um item anunciado, mesmo não tendo mais o produto em estoque.
A decisão reforça o entendimento de que, com base no art. 35 do CDC, a empresa só pode deixar de cumprir a oferta quando o produto não está mais disponível no mercado.
2. Trocar por outro equivalente
O consumidor pode aceitar um produto ou serviço parecido, com as mesmas características e qualidade.
Exemplo: se comprou uma cafeteira que acabou no estoque, pode aceitar outro modelo da mesma faixa de preço e funcionalidade. Porém, é o cliente quem decide: a substituição não pode ser imposta pelo vendedor.
3. Cancelar a compra e receber o dinheiro de volta
Se preferir, o consumidor pode desistir da compra e pedir o reembolso total, com valores atualizados.
Inclusive, se tiver algum prejuízo por conta da situação (como perder uma viagem, pagar transporte ou tempo perdido), ainda pode ser indenizado.
Quando o artigo 35 do CDC se aplica? Confira 8 exemplos de situações
Sempre que uma oferta não for cumprida, seja por erro no preço, falta de estoque, entrega fora do prazo ou divergência nas condições anunciadas, o consumidor pode acionar esse direito.
Confira abaixo alguns exemplos práticos de possíveis aplicações do artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor:
Exemplos de possíveis aplicações do artigo 35 do CDC
1. Preço anunciado diferente no caixa
- Situação: consumidor vê um produto anunciado por R$ 49,90 na gôndola, mas no caixa o valor cobrado é R$ 69,90.
- Aplicação: o consumidor pode exigir o cumprimento do preço da oferta, conforme o inciso I.
Dica para quem empreende: garanta que os preços nos canais de venda (loja, site, redes sociais) estejam sempre atualizados e corretos.
2. Entrega fora do prazo
- Situação: cliente compra um sofá com prazo de entrega de 10 dias, mas a loja adia várias vezes, sem previsão clara para entregar.
- Aplicação: consumidor pode exigir o cumprimento do prazo, aceitar outro sofá equivalente ou rescindir o contrato e pedir reembolso.
3. Promoção online cancelada após a compra
- Situação: uma loja virtual faz uma campanha de fim de semana com TVs pela metade do preço. Após a compra, a loja cancela alegando “erro no sistema”.
Nesse caso, se o preço anunciado estiver muito abaixo do valor normal de mercado, a empresa pode alegar que houve um erro evidente. Em alguns casos, este argumento pode ser aceito pela Justiça.
Porém, se não for um erro grotesco, o consumidor pode exigir a entrega do produto anunciado.
4. Produto indisponível após pagamento
- Situação: cliente compra um notebook no site da loja. O pagamento é aprovado, mas depois recebe um aviso de que o produto não está mais disponível.
- Aplicação: a empresa precisa entregar o notebook anunciado, um modelo equivalente ou devolver o valor pago (a solução que o cliente escolher).
5. Erro no produto entregue
- Situação: cliente compra um kit de maquiagem anunciado com cinco itens, mas recebe apenas três.
- Aplicação: o fornecedor precisa entregar os itens faltantes, trocar o kit ou devolver o valor proporcional, como o consumidor decidir.
6. Produto com especificações diferentes das anunciadas
- Situação: o anúncio promete um celular com 256 GB de memória, mas o produto entregue tem 128 GB.
- Aplicação: isso configura descumprimento da oferta. Logo, o consumidor pode exigir a troca, aceitar outro aparelho compatível ou pedir o reembolso.
7. Serviço com condições diferentes das anunciadas
- Situação: um salão de beleza anuncia pacote de hidratação + escova, mas ao agendar, o cliente é informado de que o valor é só para o primeiro atendimento.
- Aplicação: se essa condição não estava clara na oferta, é obrigação da empresa cumprir o que foi prometido.
8. Brinde prometido não é entregue
- Situação: Uma loja oferece “compre 2, leve 3”, mas entrega só os dois produtos pagos.
- Aplicação: o brinde é parte da oferta e precisa ser entregue. Se não for, o consumidor pode solicitar o cumprimento da oferta ou cancelamento da compra.
Dicas para cumprir o artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor no seu negócio
Uma promoção divulgada no Instagram, um produto vendido pelo WhatsApp, uma condição especial anunciada no site: tudo isso se enquadra como oferta.
Assim, é importante adotar algumas boas práticas para garantir o cumprimento do artigo 35 do CDC no seu negócio, confira a seguir:
Cumpra o que você anuncia
Se você divulga um preço, um prazo de entrega, um brinde ou qualquer outra condição, isso vira um compromisso legal com o cliente.
Sendo assim, mudar após a venda pode trazer prejuízos financeiros e danos à reputação da marca. Então, revise bem os anúncios antes de publicá-los.
Tenha uma boa gestão de estoque
Problemas com falta de produto são uma das principais causas de descumprimento de oferta.
Sabendo disso, antes de divulgar uma promoção ou campanha, tenha certeza de que há quantidade suficiente em estoque.
E se o volume for limitado, essa informação precisa estar clara para o consumidor. Isso evita frustrações, reclamações e possíveis ações judiciais.
Leia também | Gestão de estoque: o que é, como fazer e qual é a importância?
Esclareça todas as condições da oferta
Se a condição de um desconto for válida só para pagamento via Pix, por exemplo, esse detalhe precisa estar explícito no anúncio (legível e acessível).
O mesmo vale para prazos, restrições geográficas ou formas de entrega. Quanto mais transparente for a comunicação, menores as chances de problemas.
Ofereça soluções claras quando algo sair do previsto
Imprevistos acontecem, mas o que diferencia um bom atendimento é como você resolve tais situações.
Portanto, se a oferta não puder ser cumprida, é preciso dar alternativas com clareza e deixar o consumidor decidir a solução que prefere, com base no que estipula o artigo 35.
Esperamos que o conteúdo tenha solucionado suas dúvidas sobre o artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor. Até a próxima e bons negócios!
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