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7 indicadores de satisfação do cliente que você precisa acompanhar

12 de abril de 2023
indicadores de satisfação do cliente

Essenciais para o sucesso de um empreendimento, os indicadores de satisfação do cliente são métricas usadas para mensurar o quanto as pessoas estão satisfeitas com o seu relacionamento com uma empresa. 

Neste artigo, você vai conhecer 7 desses fatores que vale a pena acompanhar no dia a dia da sua organização. Confira o conteúdo completo a seguir. 

Qual a importância dos indicadores de satisfação do cliente? 

Mais do que vender produtos ou serviços de qualidade, uma empresa precisa garantir que o atendimento que oferece aos consumidores seja de excelente qualidade.

É esse cuidado que fará com que eles não só se tornem seguidores fiéis da sua marca, mas também a indiquem para conhecidos, aumentando o seu público. 

Assim, os indicadores de satisfação do cliente são ferramentas de gestão que medem o quanto as suas estratégias estão sendo efetivas para garantir uma percepção positiva do empreendimento no mercado. 

Ao oferecerem insights interessantes, é possível saber quais ações estão dando certo e quais precisam ser melhoradas para que os consumidores não desistam e comprem da concorrência. 

A relevância dessas ferramentas é ainda maior nos dias de hoje, já que as novas tecnologias aumentaram o poder dos usuários de explorarem novas marcas e de opinar sobre elas nas redes sociais. 

Portanto, se a sua organização não oferece uma boa experiência em todos os pontos de contato, ela provavelmente perderá espaço com facilidade. Fica o alerta! 

Leia também | Como abordar um cliente pelo WhatsApp: orientações e exemplos interessantes

7 indicadores de satisfação do cliente que vale a pena conhecer e aplicar no seu negócio 

Atualmente, existem inúmeras medidas para serem utilizadas para entender como os seus esforços estão sendo recebidos pelo público. 

As principais para explorar no seu dia a dia são:

1. Customer Satisfaction Score (CSAT)

A Pontuação de Satisfação do Cliente, na tradução do inglês, permite mensurar quanto um consumidor está satisfeito com a experiência da compra de forma geral: produto/serviço, atendimento e suporte no pós-compra. 

Geralmente, essa avaliação é solicitada após a finalização de um processo de vendas. A mensuração pode ser feita por notas, porcentagem ou escala de percepção (insatisfeito, pouco satisfeito, satisfeito, muito satisfeito, por exemplo). 

A ideia é que seja uma forma rápida e precisa dos consumidores darem a sua opinião sobre a experiência que tiveram com uma empresa. 

Leia também | Como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente: passo a passo e dicas importantes

2. Tempo médio de atendimento

Esse indicador é medido por meio da seguinte fórmula: tempo total do atendimento desde o chamado até a resolução / número de contatos feitos com a equipe. 

O objetivo de acompanhá-lo é entender novos jeitos de fazer com que o tempo seja cada vez menor. Ou seja: garantir que o problema do usuário seja solucionado o mais rápido possível. 

No mais, pode ser usado para medir a produtividade do time que está em contato direto com o público.

3. Tempo médio de espera

Essa ferramenta indica quanto tempo uma pessoa ficou esperando para ser atendida. Isso vale principalmente para os meios eletrônicos, como telefone, e-mail e chat. 

Para calculá-lo, é necessário somar o tempo de espera de um período e o número de interações recebidas, e dividir um pelo outro. 

O resultado indica se os consumidores estão passando muito tempo esperando para fazer contato, bem como a eficiência dos processos internos da sua organização. 

Ele aponta, por exemplo, a necessidade de contratar mais funcionários em determinados departamentos devido ao aumento do fluxo de demandas.

4. Taxa de abandono

Aponta quantos usuários entraram em contato, mas desistiram de falar com a sua empresa por uma série de fatores, como excesso de burocracias e tempo de espera muito longo. 

Quanto mais alta esta medida, maior o problema que o seu empreendimento está enfrentando de manter os clientes satisfeitos. 

Talvez seja o caso, por exemplo, de simplificar as etapas que devem ser percorridas para chegar até quem vai resolver a questão apresentada. 

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5. NPS (Net Promoter Score)

Um dos indicadores mais populares, é utilizado para mensurar quanto um consumidor está disposto a indicar os produtos e serviços do seu negócio. 

Com apenas uma pergunta, que deve ser respondida a partir de uma nota de 0 a 10, é possível saber se o usuário é: 

  • Detrator: está muito insatisfeito com as experiências vividas;
  • Passivo: ainda está indeciso, sem formar uma opinião concreta;
  • Promotor: virou um porta-voz da sua marca. 

O NPS traz mais clareza sobre a quantidade de pessoas que são leais à sua empresa e quão facilmente ela consegue conquistar novos fãs. Esse fator tem uma influência direta nos lucros da organização.

6. Taxa de conversão de clientes

Aqui, o resultado é obtido por meio do seguinte cálculo: número de contratações das soluções apresentadas / quantidade total de atendimentos. 

A ideia é ampliar essa taxa a partir de algumas estratégias, como: 

  • Oferecimento de novos produtos e serviços;
  • Mudança nas abordagens que estão sendo utilizadas nos primeiros contatos;
  • Investimento em experiências mais relevantes e completas; 
  • Alterações nas formas de contato, tornando-as mais humanas e empáticas;
  • Criação de promoções que sejam interessantes para o público-alvo que está sendo trabalhado;
  • Brindes especiais para grupos selecionados. 

 

7. Índice de fidelidade

Além de ser uma métrica da qualidade do contato com os usuários, ela tem muita relevância para a saúde financeira do negócio.

Isso porque manter um cliente fidelizado, ou seja, comprando constantemente do mesmo lugar, é muito mais barato do que atrair novas pessoas. 

Assim, quanto maior a taxa de fidelidade, maiores as chances do seu empreendimento continuar se mantendo com sustentabilidade no mercado. 

Leia também | 7 passos para criar um programa de fidelidade para a sua empresa

Esperamos que este artigo tenha ajudado você a entender mais profundamente os indicadores de satisfação do cliente e a sua relevância para o desenvolvimento das organizações. Em caso de dificuldades, conte conosco. E até a próxima!

Por Equipe Cora
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