Uma das coisas mais importantes para se aprender quando você tem um negócio é como recuperar um cliente.
Um estudo encomendado pela NICE Latin America, um instituto da área da saúde, aponta que conquistar um cliente é 25 vezes mais caro do que manter um existente, por isso, é importante persistir naqueles que estão inativos por algum motivo.
Infelizmente, em algum momento a perda de clientes pode acontecer, seja por questões externas, relacionadas ao mercado, ou por algum problema na qualidade ou entrega dos produtos ou serviços.
O importante é ter em mente que recuperar esses consumidores não se trata de uma missão impossível. Com muita estratégia e cuidado é viável trazer de volta aqueles que você chegou a achar que nunca mais comprariam da sua marca.
Quer saber o que fazer nesses casos? Continue a leitura para conferir dicas práticas e eficazes.
1. Investigue as causas da perda do cliente
Sempre há uma razão para uma perda de um cliente, sendo as mais comuns:
• Crise econômica e consequente redução de gastos;
• Oferta mais vantajosa da concorrência;
• Perda de interesse no seu produto/serviço devido a um fator interno;
• Problema com a qualidade do produto/serviço.
O primeiro passo para recuperá-lo é entender o que causou o afastamento. Para isso, você deve definir quais são os fatores que influenciam o processo de decisão de compra, como preço, variedade, atendimento, qualidade, opinião de terceiros, cenário econômico etc.
Após esta etapa, analise a sua empresa e o mercado para responder a algumas perguntas como:
• O seu negócio acompanhou as tendências?
• Os concorrentes apresentam diferenciais competitivos mais atrativos?
• Como foi a sua relação com cada um desses clientes?
• O cliente relatou algum problema que não foi solucionado?
Se necessário, entre em contato com os clientes para entender melhor o que aconteceu e, assim, ter mais insumos para traçar uma estratégia de recuperação.
2. Segmente os tipos de clientes
Assim que você descobrir o motivo da perda de cada cliente inativo, o próximo passo é segmentá-los em grupos de acordo com os motivos que fizeram com que deixassem de se relacionar com a sua empresa.
E por que isso é importante? Ao saber exatamente o que causou o afastamento, é possível criar uma comunicação personalizada de acordo com o que cada cliente precisa.
3. Crie uma comunicação personalizada
Agora que você já tem as segmentações, está preparado para criar uma comunicação personalizada para cada grupo de clientes que foram perdidos.
Caso a relação com o cliente tenha sido fragilizada por algum motivo, resgate como foi a comunicação na época em que o problema aconteceu e, se necessário, entre em contato para fazer novos esclarecimentos.
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Reconhecer os seus erros e ter empatia é fundamental. Independentemente de quem está com a razão, o mais importante é ser educado e transparente sempre.
Já se a questão foi o preço da concorrência que estava mais atrativo, vale a pena pensar em ações específicas para resgatar esses clientes, sempre reforçando os diferenciais e o seu valor agregado.
O cliente precisa entender por que o seu produto e/ou serviço tem determinado preço para que essa não se torne uma barreira no momento da conversão.
4. Foque na manutenção do relacionamento a longo prazo
Caso o cliente volte, é importante continuar acompanhando de perto e mantendo um relacionamento transparente e atencioso.
Para isso, é fundamental investir em um time de atendimento ao cliente capacitado, que consiga resolver qualquer tipo de problema com agilidade e cuidado, sempre prezando pelo fortalecimento das relações.
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Uma dica é criar uma forma simples de receber feedbacks dos clientes para que eles sintam que há espaço para dialogar e expor elogios e pontos de melhoria.
O esforço de recuperação do cliente não pode ser em vão, por isso, estruture muito bem as estratégias de pós-venda e demonstre preocupação genuína com a satisfação de quem opta por se relacionar com a sua marca.
Dessa forma, você cultiva mais do que apenas clientes, você cria “brand lovers”, os conhecidos fãs da marca, ou seja, pessoas que defendem e indicam a sua marca para mais gente.
Viu só como recuperar um cliente não é uma missão impossível? Agora você já pode começar a aplicar todas estas estratégias na sua empresa para trazer de volta clientes que não se relacionam há bastante tempo com a sua marca.
