Se você recebeu uma notificação de contestação em uma de suas vendas por Link de Pagamento entenda sobre o processo com esse artigo.
O que é uma contestação?
A contestação (ou chargeback) acontece quando o comprador não reconhece um lançamento em sua fatura ou considera que houve um problema com a compra e solicita o dinheiro de volta diretamente ao banco emissor do cartão.
Os motivos mais comuns são:
- Fraude no cartão: O portador do cartão afirma que não realizou a compra
- Desacordo comercial: O cliente alega que não recebeu o produto ou que o serviço não foi entregue conforme o combinado
- Erro de processamento: Cobrança em duplicidade ou valor incorreto
O que acontece com o valor da venda?
Assim que a contestação é aberta, o valor total da venda fica reservado. Dependendo de como está o saldo do seu da sua empresa no momento, a reserva pode acontecer de duas formas:
- Se você ainda não recebeu o valor da venda
Este é o cenário mais simples. Como o valor ainda não caiu na sua conta, ele fica apenas reservado.
2. Se você já recebeu o valor da venda
Se o dinheiro já caiu na conta da sua empresa, precisamos recompor esse valor. Isso pode acontecer de três formas, nesta ordem:
- Ajuste em vendas futuras: O valor pode ser descontado automaticamente dos seus próximos recebimentos de cartão.
- Saldo disponível: Caso você tenha saldo na conta Cora, o valor pode ser reservado diretamente do seu saldo atual.
- Boleto de regularização: Se sua empresa não possuir saldo disponível nem vendas futuras previstas para cobrir o valor, enviaremos um boleto por e-mail para regularizar a pendência.
Como funciona o processo de disputa?
Você será notificado por e-mail sobre o início da disputa e terá um prazo para enviar documentos que comprovem a prestação do serviço ou entrega do produto.
Documentos que ajudam na sua defesa:
- Notas fiscais de venda
- Comprovantes de entrega assinados ou rastreio dos Correios/Transportadora
- Prints de conversas que confirmem a entrega ou a satisfação do cliente
Observação: os documentos variam de acordo com cada caso. Confira a documentação necessária no e-mail.
Resultados da disputa
Após o envio da documentação, a bandeira do cartão faz a análise:
- Disputa Aceita: Se os documentos provarem que a venda foi legítima, o valor reservado retorna para sua conta.
- Perda de Disputa: Se a bandeira der ganho de causa ao comprador, o valor é definitivamente debitado e o processo é encerrado.
Dica da Cora: Para evitar contestações, sempre formalize a entrega dos seus produtos e mantenha os comprovantes organizados por pelo menos 6 meses.
