{"id":5039,"date":"2021-10-18T00:28:32","date_gmt":"2021-10-18T03:28:32","guid":{"rendered":"https:\/\/www.cora.com.br\/blog\/?p=5039"},"modified":"2025-09-29T18:44:12","modified_gmt":"2025-09-29T21:44:12","slug":"como-cobrar-um-cliente-educadamente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.cora.com.br\/blog\/como-cobrar-um-cliente-educadamente\/","title":{"rendered":"Como cobrar um cliente educadamente? 3 dicas + modelo"},"content":{"rendered":"

Quem tem empresa sabe que a inadimpl\u00eancia sempre \u00e9 um assunto desafiador. \u00c9 que saber como cobrar um cliente<\/a> educadamente, utilizando o momento e tom certo parece ser algo inating\u00edvel.<\/span><\/p>\n

A boa not\u00edcia \u00e9 que n\u00e3o \u00e9! D\u00e1 para manter o bom relacionamento com o seu cliente, mesmo diante das dificuldades, como o atraso de pagamentos.<\/span><\/p>\n

Um dado que vale muito a pena saber antes de planejar sua estrat\u00e9gia de cobran\u00e7a, \u00e9 que ter conta em atraso \u00e9 uma realidade estat\u00edstica para o Brasil.<\/span><\/p>\n

\u00c9 que<\/span> segundo o Datafolha<\/span>, 45% dos brasileiros t\u00eam atualmente pelo menos uma conta em atraso, mas esse dado nem sempre foi t\u00e3o elevado. Houve um aumento de 31% nos \u00faltimos 12 meses, provocado pela crise instalada devido a pandemia.<\/span><\/p>\n

Ent\u00e3o podemos concluir que boa parte dessas pessoas est\u00e3o com alguma conta em atraso por dificuldades financeiras e, como empresa, \u00e9 importante considerar isso.<\/span><\/p>\n

Para que haja uma <\/span>gest\u00e3o de cobran\u00e7a<\/strong><\/span><\/a> eficiente e o pagamento de d\u00edvida em aberto, criamos um post que vai orientar sobre todo o processo de forma amig\u00e1vel.<\/span><\/p>\n

Deixamos dicas para que voc\u00ea saiba exatamente o que falar, como falar e quando falar com seu cliente sem perd\u00ea-lo! D\u00e1 uma olhada.<\/span><\/p>\n

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A Conta PJ de quem faz acontecer<\/h2>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

Abra sua Conta PJ agora mesmo e comece a receber pagamentos pelo celular.<\/p>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\tAbrir conta PJ<\/span>\n\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t

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Como cobrar um cliente educadamente: dicas importantes<\/span><\/h2>\n

Uma comunica\u00e7\u00e3o bem estruturada faz muita diferen\u00e7a na hora de abordar um cliente inadimplente.<\/span><\/p>\n

Quando voc\u00ea sabe c<\/strong><\/span>omo cobrar um cliente<\/strong> educadamente, al\u00e9m de n\u00e3o causar transtornos para ele, ainda aumenta as chances de receber pelo valor devido.<\/span><\/p>\n

Deixamos algumas dicas que ajudam nesses momentos.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Leia tamb\u00e9m | Como cobrar um cliente de forma eficaz sem afetar o relacionamento<\/a><\/strong><\/p>\n

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1 \u2013 Conhe\u00e7a os limites estabelecidos pelo C\u00f3digo de Defesa do Consumidor<\/span><\/h3>\n

De acordo com o C\u00f3digo de Defesa do Consumidor<\/a> (CDC), uma empresa pode emitir cobran\u00e7a para o cliente, assim como avisos sobre o vencimento de uma conta, desde que n\u00e3o cause nenhum tipo de constrangimento e nem amea\u00e7a.<\/span><\/p>\n

As liga\u00e7\u00f5es tamb\u00e9m s\u00e3o permitidas, mas n\u00e3o podem acontecer em hor\u00e1rios inoportunos e nem em excesso.<\/span><\/p>\n

A quebra de qualquer artigo presente no CDC pode ocasionar de tr\u00eas meses a um ano de deten\u00e7\u00e3o para o respons\u00e1vel pela empresa, al\u00e9m de uma multa, que \u00e9 estipulada de acordo com a gravidade do problema.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

2 \u2013 Mantenha um tom mais impessoal<\/span><\/h3>\n

Quando voc\u00ea utiliza um tom mais impessoal para as suas cobran\u00e7as, a rela\u00e7\u00e3o entre cliente e empresa \u00e9 melhor.<\/span><\/p>\n

Por mais que a sua comunica\u00e7\u00e3o seja descontra\u00edda, procure enviar mensagens de cobran\u00e7a mais protocoladas, seguindo um script padr\u00e3o. Dessa forma, o cliente entende que n\u00e3o \u00e9 algo pessoal e a conversa soa melhor.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

3 \u2013 Procure entender o que ocorreu<\/span><\/h3>\n

Um<\/span> relat\u00f3rio produzido pela Zendesk<\/a><\/strong>, apontou que as necessidades dos clientes mudam em um piscar de olhos. Consequentemente, as rela\u00e7\u00f5es de consumo s\u00e3o diretamente afetadas. Criar algum v\u00ednculo, mantendo a imparcialidade, \u00e9 importante.<\/span><\/p>\n

A empresa de atendimento tamb\u00e9m mostra que 30% dos consumidores acreditam que o suporte ao cliente precisa ser amig\u00e1vel. Isso quer dizer que um atendimento mais humanizado, tem maiores chances de efetivar a cobran\u00e7a.<\/span><\/p>\n

Ent\u00e3o, quando estiver fazendo uma cobran\u00e7a, tente entender primeiro o que a ocasionou. Aborde o cliente delicadamente e sempre escute o que ele tem para falar. Nesse momento, tamb\u00e9m \u00e9 importante ter uma estrat\u00e9gia pensada sobre novos prazos e formas de pagamento, pois facilita a negocia\u00e7\u00e3o e o recebimento da d\u00edvida.<\/span><\/p>\n

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A Conta PJ de quem faz acontecer<\/h2>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

Abra sua Conta PJ agora mesmo e comece a receber pagamentos pelo celular.<\/p>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\tAbrir conta PJ<\/span>\n\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t

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Canais de comunica\u00e7\u00e3o: como cobrar clientes em cada um deles<\/span><\/h2>\n

Ser\u00e1 que d\u00e1 para cobrar clientes inadimplentes utilizando a mesma abordagem para diferentes canais? A resposta \u00e9 sim, por\u00e9m h\u00e1 um risco maior da sua comunica\u00e7\u00e3o n\u00e3o ser t\u00e3o convincente.<\/span><\/p>\n

N\u00e3o h\u00e1 nenhuma regra estabelecida para abordar clientes por WhatsApp, e-mail, telefone, <\/span>carta de cobran\u00e7a<\/a><\/strong> ou outro meio. O que torna uma comunica\u00e7\u00e3o mais eficiente que a outra \u00e9 a sua estrat\u00e9gia.<\/span><\/p>\n

Abaixo deixamos algumas dicas que funcionam muito bem para esses diferentes canais.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Como cobrar um cliente por WhatsApp<\/span><\/h3>\n

Um dos erros mais comuns na hora de cobrar clientes por WhatsApp<\/a><\/strong> \u00e9 o uso de sistemas de disparo de mensagens. A abordagem feita por rob\u00f4s pode causar desconforto com o cliente e, nesses casos, a sua cobran\u00e7a ser\u00e1 ineficiente.<\/span><\/p>\n

A nossa dica \u00e9 para que voc\u00ea estabele\u00e7a um atendimento humanizado e uma abordagem bem mais delicada. Lembre-se que o WhatsApp \u00e9 um meio de comunica\u00e7\u00e3o bastante pessoal e enviar <\/span>mensagens de cobran\u00e7as<\/a><\/strong> em excesso vai sim causar desconforto no seu cliente e pode resultar em bloqueio ou, em casos mais extremos, queixas judiciais.<\/span><\/p>\n

Primeiro, apresente-se, pergunte como a pessoa est\u00e1 e pergunte se esse n\u00famero \u00e9 da pessoa que consta em seu cadastro.<\/span><\/p>\n

Em seguida informe a empresa que voc\u00ea representa, diga por qual motivo est\u00e1 entrando em contato e como o cliente sugere quitar o d\u00e9bito em aberto.<\/span><\/p>\n

Por ser um canal de comunica\u00e7\u00e3o instant\u00e2nea, voc\u00ea conseguir\u00e1 negociar muito mais facilmente com o cliente, apresentando mais de uma proposta para o pagamento da d\u00edvida.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Cobran\u00e7a por SMS<\/span><\/h3>\n

O envio de SMS deve ser utilizado mais como um lembrete de cobran\u00e7a. Programe uma mensagem r\u00e1pida, sem muito detalhe sobre a d\u00edvida e deixe um contato telef\u00f4nico para que o cliente entre em contato.<\/span><\/p>\n

Evite o \u201cOl\u00e1, voc\u00ea tem uma d\u00edvida de R$ 500 em nossa empresa\u201d. Troque essa abordagem por mensagens como \u201cOl\u00e1, queremos falar com voc\u00ea! Temos uma proposta para ajud\u00e1-lo\u201d. As chances de retorno no segundo caso s\u00e3o muito maiores.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Baixe o kit com tr\u00eas modelos de carta de cobran\u00e7a para reduzir a inadimpl\u00eancia em sua empresa!<\/span><\/i><\/a><\/p>\n

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A Conta PJ de quem faz acontecer<\/h2>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

Abra sua Conta PJ agora mesmo e comece a receber pagamentos pelo celular.<\/p>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\tAbrir conta PJ<\/span>\n\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t

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Cobran\u00e7a por e-mail<\/span><\/h3>\n

O e-mail deve ser utilizado para o <\/span>envio de notifica\u00e7\u00f5es de cobran\u00e7as<\/a><\/strong> mais protocoladas<\/span>, como indicamos no primeiro t\u00f3pico. \u00c9 um \u00f3timo canal para voc\u00ea enviar propostas de negocia\u00e7\u00e3o, como parcelamentos, envio de boletos que n\u00e3o foram pagos, etc.<\/span><\/p>\n

Na cobran\u00e7a por e-mail<\/a><\/strong> voc\u00ea consegue deixar informa\u00e7\u00f5es mais completas da d\u00edvida e abrir o canal para uma conversa mais direta com o cliente inadimplente. \u00c9 um dos meios de comunica\u00e7\u00e3o que mais tem retorno, se for utilizada a abordagem correta.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Liga\u00e7\u00e3o telef\u00f4nica<\/span><\/h3>\n

Assim como o e-mail, a liga\u00e7\u00e3o telef\u00f4nica tamb\u00e9m traz \u00f3timos resultados nos processos de cobran\u00e7a.<\/span><\/p>\n

N\u00e3o precisa ter medo de cobrar um cliente por telefone. O erro que muitas empresas cometem nesses canais est\u00e1 mais relacionado com a frequ\u00eancia abusiva de liga\u00e7\u00f5es e tom amea\u00e7ador.<\/span><\/p>\n

Se voc\u00ea criar um script mais humanizado, aberto para ouvir o cliente e com v\u00e1rias formas de pagamento, ter\u00e1 grande sucesso na sua abordagem.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Script de cobran\u00e7a: vale a pena ter um?<\/span><\/h2>\n

E como vale!<\/span><\/p>\n

Quando voc\u00ea tem um script de cobran\u00e7a pr\u00e9-definido, testado e analisado com frequ\u00eancia, consegue ter uma resposta muito maior do seu cliente.<\/span><\/p>\n

D\u00e1 para criar v\u00e1rios modelos, baseados em abordagens para cada canal de comunica\u00e7\u00e3o e simulando diferentes situa\u00e7\u00f5es para cada um deles.<\/span><\/p>\n

Mas como a gente sabe que nesse momento voc\u00ea ainda est\u00e1 desenvolvendo os seus processos de cobran\u00e7as, elaboramos um ebook com um script prontinho, com diferentes tipos de abordagens e mostrando como padronizar a sua comunica\u00e7\u00e3o, para torn\u00e1-la mais eficiente.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Fa\u00e7a o download gratuito do modelo de script de cobran\u00e7a Cora!<\/i><\/a><\/strong><\/p>\n

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A Conta PJ de quem faz acontecer<\/h2>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

Abra sua Conta PJ agora mesmo e comece a receber pagamentos pelo celular.<\/p>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\tAbrir conta PJ<\/span>\n\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t

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O que achou das dicas sobre como cobrar um cliente educadamente? Ficou alguma d\u00favida sobre o assunto? Deixe sua pergunta nos coment\u00e1rios e vamos conversar!<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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