{"id":30278,"date":"2025-10-29T17:08:01","date_gmt":"2025-10-29T20:08:01","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.cora.com.br\/blog\/?p=30278"},"modified":"2026-04-21T10:51:33","modified_gmt":"2026-04-21T13:51:33","slug":"o-que-e-contestacao-de-pagamento","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.cora.com.br\/blog\/o-que-e-contestacao-de-pagamento\/","title":{"rendered":"Contesta\u00e7\u00e3o de pagamento: o que \u00e9, como funciona e quem paga?"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Problemas como golpes, fraudes, compras n\u00e3o reconhecidas ou pagamentos feitos por engano podem atingir qualquer pessoa ou empresa. Nessas situa\u00e7\u00f5es, a forma de buscar o ressarcimento \u00e9 por meio da <strong>contesta\u00e7\u00e3o de pagamento<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Com o avan\u00e7o do <a href=\"https:\/\/www.cora.com.br\/blog\/como-vender-em-marketplaces\/\">com\u00e9rcio eletr\u00f4nico<\/a> e o aumento das transa\u00e7\u00f5es digitais, a contesta\u00e7\u00e3o de pagamento se tornou cada vez mais comum. Ainda assim, muitas pessoas que consomem ou que empreendem t\u00eam d\u00favidas sobre o funcionamento do processo, os prazos envolvidos e quem assume o preju\u00edzo ao final.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Neste artigo, voc\u00ea vai entender o que \u00e9 a contesta\u00e7\u00e3o de pagamento, em quais casos ela pode ser aplicada, quais etapas comp\u00f5em a an\u00e1lise feita pelas institui\u00e7\u00f5es financeiras e quais medidas as empresas podem adotar para se proteger de fraudes e desacordos comerciais.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O que \u00e9 contesta\u00e7\u00e3o de pagamento?<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A contesta\u00e7\u00e3o de pagamento \u00e9 o procedimento realizado por um consumidor para reclamar de algum valor que ele julgue improcedente e que <a href=\"https:\/\/www.cora.com.br\/blog\/cobrancas-em-massa\/\" type=\"link\" id=\"https:\/\/www.cora.com.br\/blog\/cobrancas-em-massa\/\">tenha sido cobrado<\/a> dele via cart\u00e3o de cr\u00e9dito, d\u00e9bito, <a href=\"https:\/\/www.cora.com.br\/blog\/boletos-vs-pix-forma-de-cobranca\/\" type=\"link\" id=\"https:\/\/www.cora.com.br\/blog\/boletos-vs-pix-forma-de-cobranca\/\">boleto ou Pix<\/a>.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pode ocorrer tamb\u00e9m quando o consumidor n\u00e3o consegue resolver com o estabelecimento um problema ocorrido com um produto ou um servi\u00e7o adquirido.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Quando um processo \u00e9 aberto, o estorno da quantia n\u00e3o \u00e9 realizado de forma imediata. Existe um per\u00edodo de an\u00e1lise, que envolve as institui\u00e7\u00f5es financeiras.&nbsp;&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Em quais situa\u00e7\u00f5es pode acontecer uma contesta\u00e7\u00e3o de pagamento?<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A contesta\u00e7\u00e3o de pagamento acontece em in\u00fameras situa\u00e7\u00f5es, seja em uma compra n\u00e3o reconhecida, um desacordo comercial, um <a href=\"https:\/\/www.cora.com.br\/blog\/cai-no-golpe-do-pix-e-agora\/\">golpe<\/a> ou at\u00e9 mesmo em um pagamento por engano.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A reclama\u00e7\u00e3o por fraudes \u00e9 a mais recorrente e conta com o maior volume, de acordo com o Servi\u00e7o Brasileiro de Apoio \u00e0s Micro e Pequenas Empresas (Sebrae). Em segundo lugar, est\u00e3o os desacordos comerciais.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Essas fraudes podem estar relacionadas, por exemplo, ao uso do cart\u00e3o por terceiros e \u00e0 <a href=\"https:\/\/www.cora.com.br\/blog\/cartao-clonado-golpe\/\">clonagem<\/a> ou roubo.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Mas tamb\u00e9m acontecem pagamentos indevidos, por exemplo, por causa de:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>compras feitas no cart\u00e3o do titular por terceiros;&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/www.cora.com.br\/blog\/como-gerar-boletos-gratuitos-ou-com-menor-taxa\/\" type=\"link\" id=\"https:\/\/www.cora.com.br\/blog\/como-gerar-boletos-gratuitos-ou-com-menor-taxa\/\">pagamento de boletos<\/a> falsos;<\/li>\n\n\n\n<li>compra de produto diferente do que foi entregue;<\/li>\n\n\n\n<li>Pix feito para a pessoa errada, entre outros.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Independentemente da situa\u00e7\u00e3o, a contesta\u00e7\u00e3o de pagamento, ou <a href=\"https:\/\/www.cora.com.br\/blog\/chargeback\/\">chargeback<\/a>, \u00e9 sempre um problema para consumidores e empresas.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Como fazer uma contesta\u00e7\u00e3o de pagamento?<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Conforme o Banco Central do Brasil (BC), o processo de contesta\u00e7\u00e3o \u00e9 aberto ap\u00f3s o cliente procurar a institui\u00e7\u00e3o financeira, seja por meio da ag\u00eancia, do teleatendimento ou da ouvidoria.&nbsp;&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">No caso de compras com cart\u00e3o, a operadora tamb\u00e9m deve ser acionada. Em alguns processos, o estorno pode levar at\u00e9 90 dias \u00fateis para ser realizado, dependendo da bandeira do cart\u00e3o, Visa, Mastercard ou Elo, por exemplo.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Quem arca com a cobran\u00e7a ao final, cliente ou vendedor?<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Se levarmos em conta as regras brasileiras, quem geralmente arca com a cobran\u00e7a final \u00e9 o vendedor. Por isso, esse \u00e9 um ponto de aten\u00e7\u00e3o para as empresas, que precisam tomar medidas cautelares e adotar processos de seguran\u00e7a na verifica\u00e7\u00e3o de suas transa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O Sebrae recomenda que as empresas sempre monitorem as contesta\u00e7\u00f5es recebidas, para controle da <a href=\"https:\/\/www.cora.com.br\/blog\/o-que-e-gestao-financeira\/\">gest\u00e3o financeira<\/a> e do fluxo de caixa.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Uma medida que deve ser adotada tamb\u00e9m \u00e9 o c\u00e1lculo do chargeback, que n\u00e3o deve ultrapassar 1%, calculado pela f\u00f3rmula abaixo para n\u00e3o comprometer os resultados:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">F\u00f3rmula do Sebrae para calcular o chargeback<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Chargeback (%) = (n\u00famero de opera\u00e7\u00f5es de chargeback do m\u00eas dividido pelo n\u00famero de transa\u00e7\u00f5es liquidadas do m\u00eas) x 100<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Como as empresas podem se prevenir contra contesta\u00e7\u00f5es de pagamento por parte dos clientes?<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Existem algumas medidas que podem ser tomadas pelos empreendimentos para evitar que ocorram contesta\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Verificar a identidade do comprador<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Confira se o nome do cliente corresponde ao do titular do cart\u00e3o.<br><\/li>\n\n\n\n<li>Em compras presenciais, exija documento com foto.<br><\/li>\n\n\n\n<li>Em vendas online, utilize sistemas de verifica\u00e7\u00e3o de endere\u00e7o (AVS) e c\u00f3digo de seguran\u00e7a (CVV).<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Atentar-se a transa\u00e7\u00f5es suspeitas<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Desconfie de compras com valores muito altos ou m\u00faltiplas tentativas de pagamento.<br><\/li>\n\n\n\n<li>Observe pedidos de entrega em endere\u00e7os diferentes do cadastro do cart\u00e3o.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Utilizar ferramentas antifraude<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Adote sistemas que cruzem dados em tempo real para identificar padr\u00f5es de fraude.<br><\/li>\n\n\n\n<li>Prefira solu\u00e7\u00f5es que bloqueiem automaticamente transa\u00e7\u00f5es suspeitas antes da autoriza\u00e7\u00e3o.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Registrar todas as etapas da venda<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Guarde comprovantes de pagamento, notas fiscais e registros de entrega.<br><\/li>\n\n\n\n<li>Em vendas online, mantenha hist\u00f3rico de conversas, confirma\u00e7\u00f5es de pedido e dados de rastreio.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Conhecer o contrato com a operadora de cart\u00f5es<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Leia atentamente as cl\u00e1usulas que tratam de contesta\u00e7\u00f5es, prazos e responsabilidades.<br><\/li>\n\n\n\n<li>Confirme quais documentos a operadora exige em caso de defesa contra chargeback.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Checklist: etapas principais da contesta\u00e7\u00e3o de pagamento<\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Boleto<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Problema<\/strong>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>O consumidor paga um boleto fraudulento e descobre que foi v\u00edtima de golpe.&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>O consumidor paga um boleto indevidamente, duas vezes por exemplo.<\/li>\n\n\n\n<li>Se o boleto tiver sido pago com QR Code Pix, veja abaixo as orienta\u00e7\u00f5es para contesta\u00e7\u00e3o de pagamentos Pix.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Abertura<\/strong>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Para o boleto fraudulento, \u00e9 recomendado entrar em contato com o banco, relatar o ocorrido e fazer um boletim de ocorr\u00eancia.<\/li>\n\n\n\n<li>Para o boleto indevido, al\u00e9m do banco, tamb\u00e9m deve ser feito contato com a empresa.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n\n\n\n<li><strong>An\u00e1lise<\/strong>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>As situa\u00e7\u00f5es passam por an\u00e1lise.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Resultado&nbsp;<\/strong>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Se o resultado for positivo, tudo certo, o pagamento \u00e9 cancelado.<\/li>\n\n\n\n<li>Se o problema seguir sem solu\u00e7\u00e3o \u00e9 poss\u00edvel abrir uma reclama\u00e7\u00e3o no <a href=\"https:\/\/www.bcb.gov.br\/meubc\/faleconosco\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Banco Central do Brasil<\/a> e no Procon no site <a href=\"http:\/\/consumidor.gov.br\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">consumidor.gov.br<\/a><strong>.<\/strong> Ainda \u00e9 poss\u00edvel recorrer \u00e0 Justi\u00e7a no Juizado de Pequenas Causas.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Cart\u00f5es<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Problema<\/strong>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>O consumidor reconhece um d\u00e9bito indevido em conta banc\u00e1ria ou cart\u00e3o de cr\u00e9dito.<\/li>\n\n\n\n<li>O consumidor compra um produto n\u00e3o desejado e entra em desacordo comercial.<br><\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Abertura<\/strong>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Sem conseguir resolver a quest\u00e3o com a loja, o consumidor procura a institui\u00e7\u00e3o financeira e\/ou a operadora do cart\u00e3o e abre um processo.<\/li>\n\n\n\n<li>Caso tenha sido v\u00edtima de golpe, \u00e9 importante registrar um boletim de ocorr\u00eancia na pol\u00edcia.<br><\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n\n\n\n<li><strong>An\u00e1lise<\/strong>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>As institui\u00e7\u00f5es financeiras efetuam a an\u00e1lise do processo.<br><\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Resultado<\/strong>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Ap\u00f3s o per\u00edodo de an\u00e1lise, o estorno \u00e9 realizado na conta banc\u00e1ria ou na fatura do cart\u00e3o.<\/li>\n\n\n\n<li>Em caso de negativa, ainda \u00e9 poss\u00edvel recorrer \u00e0 Justi\u00e7a no Juizado de Pequenas Causas.<br><\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Pix<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Problema<\/strong>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Transfer\u00eancia errada ou fraude.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Abertura<\/strong>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>A pessoa solicita a contesta\u00e7\u00e3o do Pix na institui\u00e7\u00e3o onde a transfer\u00eancia foi realizada.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n\n\n\n<li><strong>An\u00e1lise<\/strong>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>O banco analisa a contesta\u00e7\u00e3o em at\u00e9 7 dias.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Resultado<\/strong><strong><br><\/strong>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>O banco avalia o caso e, se concluir que faz parte do <a href=\"https:\/\/www.bcb.gov.br\/meubc\/faqs\/p\/o-que-e-e-como-funciona-o-mecanismo-especial-de-devolucao-med\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Mecanismo Especial de Devolu\u00e7\u00e3o (MED)<\/a>, o valor recebido \u00e9 bloqueado na conta do benefici\u00e1rio.<\/li>\n\n\n\n<li>Se a an\u00e1lise indicar que n\u00e3o houve fraude, o valor \u00e9 desbloqueado.<\/li>\n\n\n\n<li>Caso a fraude seja confirmada, o banco deve estornar o valor do Pix contestado em at\u00e9 96 horas, de forma parcial ou integral.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Agora que voc\u00ea j\u00e1 entende como funciona a contesta\u00e7\u00e3o de pagamento, \u00e9 hora de conhecer em detalhe um dos meios para golpes mais frequentes no Brasil. No pr\u00f3ximo artigo, <strong><a href=\"https:\/\/www.cora.com.br\/blog\/fraude-em-boleto-bancario-golpe\/\" type=\"link\" id=\"https:\/\/www.cora.com.br\/blog\/fraude-em-boleto-bancario-golpe\/\">mostramos como reconhecer boletos falsos e quais cuidados tomar para n\u00e3o cair nessa armadilha<\/a><\/strong>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Veja as principais quest\u00f5es que envolvem a contesta\u00e7\u00e3o de pagamento e dicas para quem consome e quem empreende<\/p>\n","protected":false},"author":6,"featured_media":30279,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[345],"tags":[50],"editoria-secundaria":[363],"audience-stage":[],"produto-cora":[333],"segmento-da-industria":[],"tamanho-da-empresa":[],"class_list":["post-30278","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-organizar-financeiro","tag-hidden","editoria-secundaria-educacao-financeira","produto-cora-gestao-cobranca"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v28.3 - 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