{"id":16800,"date":"2024-11-13T14:12:20","date_gmt":"2024-11-13T17:12:20","guid":{"rendered":"https:\/\/www.cora.com.br\/blog\/?p=16800"},"modified":"2025-10-21T15:32:34","modified_gmt":"2025-10-21T18:32:34","slug":"churn-rate-o-que-e-como-controlar","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.cora.com.br\/blog\/churn-rate-o-que-e-como-controlar\/","title":{"rendered":"O que \u00e9 churn rate e como controlar a taxa de cancelamento na empresa?"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-weight: 400;\">Existe uma m\u00e9trica para mensurar o percentual de clientes que abandonaram um servi\u00e7o, produto ou empresa num per\u00edodo determinado: <\/span><b>churn rate<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">, tamb\u00e9m conhecida como taxa de cancelamento.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Assim, ao acompanh\u00e1-la, voc\u00ea pode avaliar se as estrat\u00e9gias de <\/span><a href=\"https:\/\/www.cora.com.br\/blog\/retencao-de-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> do seu neg\u00f3cio est\u00e3o funcionando bem ou se precisam de melhorias. A taxa deve ser considerada ainda nas proje\u00e7\u00f5es financeiras do neg\u00f3cio.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Neste artigo, voc\u00ea aprender\u00e1 a calcular o churn rate da sua empresa. Confira tamb\u00e9m a <a href=\"https:\/\/www.cora.com.br\/blog\/planejamento-tributario\/\">import\u00e2ncia<\/a> de acompanhar a taxa de cancelamento e dicas para controlar o churn.\u00a0<\/span><\/p>\n<h2><strong>O que significa churn rate?<\/strong><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">No ingl\u00eas, a palavra <\/span><i><span style=\"font-weight: 400;\">churn<\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400;\"> significa \u201cagitar\u201d em tradu\u00e7\u00e3o literal para o portugu\u00eas. Da\u00ed vem a rela\u00e7\u00e3o com a ideia de <strong>perda ou rotatividade de clientes<\/strong> em uma empresa.<\/span><\/p>\n<p><i><span style=\"font-weight: 400;\">Dessa forma, churn rate, taxa de churn, taxa de cancelamento ou taxa de rotatividade significam o mesmo: o percentual de clientes que abandonaram um servi\u00e7o, produto ou empresa num per\u00edodo determinado.\u00a0<\/span><\/i><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Logo, a taxa de cancelamento mostra quantos clientes deixaram de assinar ou comprar seu produto\/servi\u00e7o no m\u00eas, semestre ou ano.<\/span><\/p>\n<h2><strong>Como calcular o churn rate da empresa?<\/strong><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O c\u00e1lculo de churn rate utiliza uma f\u00f3rmula simples:\u00a0<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Churn rate = (n\u00famero de clientes que abandonaram o produto ou servi\u00e7o no per\u00edodo\/n\u00famero de clientes no in\u00edcio do per\u00edodo) \u00d7100<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Aqui, usaremos como exemplo fict\u00edcio o c\u00e1lculo da taxa de cancelamento em uma plataforma de assinatura de cursos online.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">No in\u00edcio de janeiro, a empresa tinha 4 mil clientes ativos, ao todo. Por\u00e9m, 400 clientes deixaram de assinar a plataforma ao longo do m\u00eas. Ent\u00e3o, o c\u00e1lculo do churn rate mensal nesse caso ser\u00e1:<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">(400\/4.000)\u00d7100<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">0,1 \u00d7 100 = 10<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Churn rate = 10%<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Logo, o churn rate da empresa no m\u00eas de janeiro foi de 10%.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">E para calcular a taxa num intervalo maior (anual, por exemplo), utilizamos a mesma f\u00f3rmula, basta apenas atualizar a base de dados.<\/span><\/p>\n<h3><strong>O que \u00e9 churn de receita e como calcular?<\/strong><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O <strong>churn de receita<\/strong> mensura o impacto financeiro dos cancelamentos no per\u00edodo analisado.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Em outras palavras, esta m\u00e9trica aponta quanto a empresa deixou de faturar (em porcentagem) com os clientes que abandonaram o servi\u00e7o ou produto.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Nesse sentido, o c\u00e1lculo do churn de receita utiliza a seguinte f\u00f3rmula:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Churn de receita = (Soma da receita perdida com os cancelamentos \/ Receita total no in\u00edcio do per\u00edodo) \u00d7 100<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h2><strong>Por que \u00e9 importante acompanhar o churn rate?<\/strong><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Calcular o churn rate da empresa regularmente fornece um hist\u00f3rico das modifica\u00e7\u00f5es na taxa. Por isso, \u00e9 recomend\u00e1vel calcular a m\u00e9trica na frequ\u00eancia que fizer mais sentido para o seu <a href=\"https:\/\/www.cora.com.br\/blog\/modelo-de-negocios\/\">modelo de neg\u00f3cio<\/a> (mensal, trimestral, etc.).<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Mas, como a an\u00e1lise de churn pode auxiliar a gest\u00e3o a tomar decis\u00f5es estrat\u00e9gicas, na pr\u00e1tica? Conhe\u00e7a a seguir os principais motivos para monitorar o churn rate do seu neg\u00f3cio:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li>\n<h3><strong>Term\u00f4metro da satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes<\/strong><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Cancelamentos podem ser uma consequ\u00eancia de problemas na experi\u00eancia do cliente. Isso pode incluir insatisfa\u00e7\u00e3o com qualidade do servi\u00e7o oferecido, ou ainda, falhas no suporte.<\/span><\/p>\n<p><i><span style=\"font-weight: 400;\">Inclusive, a insatisfa\u00e7\u00e3o do consumidor com o produto ou servi\u00e7o \u00e9 o principal motivo para cancelar uma assinatura, segundo a <\/span><\/i><i><span style=\"font-weight: 400;\">Pesquisa Assinaturas 2024<\/span><\/i><i><span style=\"font-weight: 400;\">, elaborado pela Opinion Box em <a href=\"https:\/\/www.cora.com.br\/blog\/cora-e-appelsoft\/\">parceria<\/a> com a Vindi.<\/span><\/i><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Portanto, acompanhando a taxa de churn, \u00e9 poss\u00edvel investigar o que est\u00e1 prejudicando a satisfa\u00e7\u00e3o do p\u00fablico.<\/span><\/p>\n<ul>\n<li>\n<h3><strong>Identificar oportunidades de melhorias<\/strong><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Como vimos no t\u00f3pico anterior, o churn ajuda a medir a satisfa\u00e7\u00e3o da base de clientes. Dessa forma, ao identificar quais pontos precisam de ajustes, a empresa pode investir em melhorias.<\/span><\/p>\n<ul>\n<li>\n<h3><strong>Planejamento financeiro<\/strong><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Como a taxa de cancelamento afeta a receita da empresa, a m\u00e9trica deve ser considerada no <\/span><a href=\"https:\/\/www.cora.com.br\/blog\/planejamento-financeiro-empresarial\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">planejamento financeiro empresarial<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Assim, analisando o hist\u00f3rico de churn rate, a gest\u00e3o consegue prever o impacto dos cancelamentos e criar estrat\u00e9gias para equilibrar as contas.<\/span><\/p>\n<ul>\n<li>\n<h3><strong>Direcionamento das estrat\u00e9gias de reten\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Aumentos no churn podem indicar a necessidade de investir mais em estrat\u00e9gias de reten\u00e7\u00e3o.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Nesse sentido, a empresa pode implementar melhorias no <a href=\"https:\/\/www.cora.com.br\/blog\/pos-venda\/\">p\u00f3s-venda<\/a>, <\/span><a href=\"https:\/\/www.cora.com.br\/blog\/como-criar-um-programa-de-fidelidade\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">criar um programa de fidelidade<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> e apostar em experi\u00eancias personalizadas, por exemplo.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Al\u00e9m disso, as estrat\u00e9gias de reten\u00e7\u00e3o podem incluir melhorias nos canais de atendimento e suporte.<\/span><\/p>\n<h2><strong>Como controlar a taxa de cancelamento de clientes?<\/strong><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">N\u00e3o existe uma taxa de churn ideal aplic\u00e1vel a todas os tipos de neg\u00f3cios. Portanto, \u00e9 preciso uma an\u00e1lise individual para definir o percentual de cancelamentos aceit\u00e1vel na sua empresa.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">De todo modo, manter o churn rate o mais baixo poss\u00edvel serve como refer\u00eancia geral. Pensando nisso, preparamos algumas dicas para minimizar os cancelamentos. Confira a seguir:<\/span><\/p>\n<h3><strong>1. Invista em customer success<\/strong><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Customer success, ou sucesso do cliente, \u00e9 uma abordagem que visa garantir que os clientes alcancem os resultados desejados ao utilizar um produto ou servi\u00e7o.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Portanto, o foco \u00e9 superar expectativas e proporcionar uma experi\u00eancia positiva em todas as intera\u00e7\u00f5es do cliente com a empresa.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Isso envolve um acompanhamento cont\u00ednuo e proativo, onde a equipe de customer success trabalha para entender as necessidades dos clientes e ajud\u00e1-los a obter o m\u00e1ximo valor das solu\u00e7\u00f5es oferecidas.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A prop\u00f3sito, a principal diferen\u00e7a entre customer success e suporte ao cliente \u00e9 que o primeiro \u00e9 uma estrat\u00e9gia ativa. Ou seja: ela permite resolver problemas antes que eles se tornem motivos para cancelamentos.<\/span><\/p>\n<h3><strong>2. Eduque e atualize seus clientes<\/strong><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Proporcione toda a informa\u00e7\u00e3o necess\u00e1ria para que seus clientes aproveitem ao m\u00e1ximo seu produto ou servi\u00e7o e reconhe\u00e7am seu valor<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para tal, inclua treinamentos, materiais de suporte e um atendimento acess\u00edvel para esclarecer d\u00favidas sempre que necess\u00e1rio.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Tamb\u00e9m \u00e9 importante manter os clientes atualizados sobre novas funcionalidades e melhores pr\u00e1ticas de uso do seu produto ou servi\u00e7o.<\/span><\/p>\n<h3><strong>3. Colete e utilize feedbacks<\/strong><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Feedbacks dos clientes s\u00e3o oportunidades para ajustes e melhorias. Por isso, realize pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o regularmente e demonstre abertura a sugest\u00f5es.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Al\u00e9m disso, use as opini\u00f5es coletadas para fazer ajustes que atendam melhor \u00e0s expectativas dos clientes.<\/span><\/p>\n<h3><strong>4. Personalize a experi\u00eancia do cliente<\/strong><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Trate cada cliente como \u00fanico, personalizando comunica\u00e7\u00f5es e ofertas. Isso pode incluir mensagens e atualiza\u00e7\u00f5es personalizadas sobre os servi\u00e7os contratados.<\/span><\/p>\n<h3><strong>5. Antecipe-se ao cancelamento<\/strong><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Monitore o comportamento dos clientes para identificar sinais de insatisfa\u00e7\u00e3o. Por exemplo: o aumento de contatos com o suporte ou diminui\u00e7\u00e3o no uso do produto.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ent\u00e3o, antecipe-se e intervenha com ofertas, benef\u00edcios extras ou suporte adicional quando perceber tais sinais.<\/span><\/p>\n<h3><strong>6. Mantenha um atendimento ao cliente de alta qualidade<\/strong><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Um suporte r\u00e1pido e humanizado \u00e9 essencial. Sendo assim, treine sua equipe para resolver problemas com empatia e agilidade, criando um relacionamento de confian\u00e7a com o p\u00fablico.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Esperamos que as dicas sejam \u00fateis para utilizar a an\u00e1lise de churn rate nas estrat\u00e9gias do seu neg\u00f3cio e para reduzir a taxa de cancelamento. At\u00e9 a pr\u00f3xima!<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Existe uma m\u00e9trica para mensurar o percentual de clientes que abandonaram um servi\u00e7o, produto ou empresa num per\u00edodo determinado: churn rate, tamb\u00e9m conhecida como taxa de cancelamento. Assim, ao acompanh\u00e1-la, voc\u00ea pode avaliar se as estrat\u00e9gias de reten\u00e7\u00e3o de clientes do seu neg\u00f3cio est\u00e3o funcionando bem ou se precisam de melhorias. 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