{"id":13642,"date":"2023-04-12T15:26:53","date_gmt":"2023-04-12T18:26:53","guid":{"rendered":"https:\/\/www.cora.com.br\/blog\/?p=13642"},"modified":"2025-09-30T15:47:27","modified_gmt":"2025-09-30T18:47:27","slug":"indicadores-de-satisfacao-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.cora.com.br\/blog\/indicadores-de-satisfacao-cliente\/","title":{"rendered":"7 indicadores de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente que voc\u00ea precisa acompanhar"},"content":{"rendered":"

Essenciais para o sucesso de um empreendimento, os indicadores de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente s\u00e3o m\u00e9tricas usadas para mensurar o quanto as pessoas est\u00e3o satisfeitas com o seu relacionamento com uma empresa.\u00a0<\/span><\/p>\n

Neste artigo, voc\u00ea vai conhecer 7 desses fatores que vale a pena acompanhar no dia a dia da sua organiza\u00e7\u00e3o. Confira o conte\u00fado completo a seguir.\u00a0<\/span><\/p>\n

Qual a import\u00e2ncia dos indicadores de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente?\u00a0<\/b><\/h2>\n

Mais do que vender produtos ou servi\u00e7os de qualidade, <\/span>uma empresa precisa garantir que o atendimento que oferece aos consumidores seja de excelente qualidade.<\/p>\n

\u00c9 esse cuidado que far\u00e1 com que eles n\u00e3o s\u00f3 se tornem seguidores fi\u00e9is da sua marca, mas tamb\u00e9m a indiquem para conhecidos, aumentando o seu p\u00fablico.\u00a0<\/span><\/p>\n

Assim, os indicadores de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente s\u00e3o ferramentas de gest\u00e3o que medem o quanto as suas estrat\u00e9gias est\u00e3o sendo efetivas para garantir uma percep\u00e7\u00e3o positiva do empreendimento no mercado.\u00a0<\/span><\/p>\n

Ao oferecerem <\/span>insights<\/span> interessantes, \u00e9 poss\u00edvel saber quais a\u00e7\u00f5es est\u00e3o dando certo e quais precisam ser melhoradas para que os consumidores n\u00e3o desistam e comprem da concorr\u00eancia.\u00a0<\/span><\/p>\n

A relev\u00e2ncia dessas ferramentas \u00e9 ainda maior nos dias de hoje, j\u00e1 que as novas tecnologias aumentaram o poder dos usu\u00e1rios de explorarem novas marcas e de opinar sobre elas nas redes sociais.\u00a0<\/span><\/p>\n

Portanto, se a sua organiza\u00e7\u00e3o n\u00e3o oferece uma boa experi\u00eancia em todos os pontos de contato, ela provavelmente perder\u00e1 espa\u00e7o com facilidade. Fica o alerta!\u00a0<\/span><\/p>\n

Leia tamb\u00e9m | Como abordar um cliente pelo WhatsApp: orienta\u00e7\u00f5es e exemplos interessantes<\/a><\/p>\n

7 indicadores de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente que vale a pena conhecer e aplicar no seu neg\u00f3cio\u00a0<\/b><\/h2>\n

Atualmente, existem in\u00fameras medidas para serem utilizadas para entender como os seus esfor\u00e7os est\u00e3o sendo recebidos pelo p\u00fablico.\u00a0<\/span><\/p>\n

As principais para explorar no seu dia a dia s\u00e3o: <\/span><\/p>\n

1. Customer Satisfaction Score (CSAT)<\/b><\/h3>\n

A Pontua\u00e7\u00e3o de Satisfa\u00e7\u00e3o do Cliente, na tradu\u00e7\u00e3o do ingl\u00eas, permite mensurar quanto um consumidor est\u00e1 satisfeito com a experi\u00eancia da compra de forma geral: produto\/servi\u00e7o, atendimento e suporte no p\u00f3s-compra.\u00a0<\/span><\/p>\n

Geralmente, essa avalia\u00e7\u00e3o \u00e9 solicitada ap\u00f3s a finaliza\u00e7\u00e3o de um processo de vendas. A mensura\u00e7\u00e3o pode ser feita por notas, porcentagem ou escala de percep\u00e7\u00e3o (insatisfeito, pouco satisfeito, satisfeito, muito satisfeito, por exemplo).\u00a0<\/span><\/p>\n

A ideia \u00e9 que seja uma forma r\u00e1pida e precisa dos consumidores darem a sua opini\u00e3o sobre a experi\u00eancia que tiveram com uma empresa.\u00a0<\/span><\/p>\n

Leia tamb\u00e9m | <\/b>Como fazer uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente: passo a passo e dicas importantes<\/span><\/a><\/p>\n

2. Tempo m\u00e9dio de atendimento<\/b><\/h3>\n

Esse indicador \u00e9 medido por meio da seguinte f\u00f3rmula: tempo total do atendimento desde o chamado at\u00e9 a resolu\u00e7\u00e3o \/ n\u00famero de contatos feitos com a equipe.\u00a0<\/span><\/p>\n

O objetivo de acompanh\u00e1-lo \u00e9 entender novos jeitos de fazer com que o tempo seja cada vez menor. Ou seja: garantir que o problema do usu\u00e1rio seja solucionado o mais r\u00e1pido poss\u00edvel.\u00a0<\/span><\/p>\n

No mais, pode ser usado para medir a produtividade do time que est\u00e1 em contato direto com o p\u00fablico. <\/span><\/p>\n

3. Tempo m\u00e9dio de espera<\/b><\/h3>\n

Essa ferramenta indica quanto tempo uma pessoa ficou esperando para ser atendida. Isso vale principalmente para os meios eletr\u00f4nicos, como telefone, e-mail e chat.\u00a0<\/span><\/p>\n

Para calcul\u00e1-lo, \u00e9 necess\u00e1rio somar o tempo de espera de um per\u00edodo e o n\u00famero de intera\u00e7\u00f5es recebidas, e dividir um pelo outro.\u00a0<\/span><\/p>\n

O resultado indica se os consumidores est\u00e3o passando muito tempo esperando para fazer contato, bem como a efici\u00eancia dos processos internos da sua organiza\u00e7\u00e3o.\u00a0<\/span><\/p>\n

Ele aponta, por exemplo, a necessidade de contratar mais funcion\u00e1rios em determinados departamentos devido ao aumento do fluxo de demandas. <\/span><\/p>\n

4. Taxa de abandono<\/b><\/h3>\n

Aponta quantos usu\u00e1rios entraram em contato, mas desistiram de falar com a sua empresa por uma s\u00e9rie de fatores, como excesso de burocracias e tempo de espera muito longo.\u00a0<\/span><\/p>\n

Quanto mais alta esta medida, maior o problema que o seu empreendimento est\u00e1 enfrentando de manter os clientes satisfeitos.\u00a0<\/span><\/p>\n

Talvez seja o caso, por exemplo, de simplificar as etapas que devem ser percorridas para chegar at\u00e9 quem vai resolver a quest\u00e3o apresentada.\u00a0<\/span><\/p>\n

Leia tamb\u00e9m | <\/b>4 modelos de mensagem para recuperar clientes<\/span><\/a><\/p>\n

5. NPS (Net Promoter Score)<\/b><\/h3>\n

Um dos indicadores mais populares, \u00e9 utilizado para mensurar quanto um consumidor est\u00e1 disposto a indicar os produtos e servi\u00e7os do seu neg\u00f3cio.\u00a0<\/span><\/p>\n

Com apenas uma pergunta, que deve ser respondida a partir de uma nota de 0 a 10, \u00e9 poss\u00edvel saber se o usu\u00e1rio \u00e9:\u00a0<\/span><\/p>\n