{"id":13215,"date":"2023-03-22T14:51:56","date_gmt":"2023-03-22T17:51:56","guid":{"rendered":"https:\/\/www.cora.com.br\/blog\/?p=13215"},"modified":"2025-09-30T15:22:59","modified_gmt":"2025-09-30T18:22:59","slug":"como-medir-nivel-satisfacao-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.cora.com.br\/blog\/como-medir-nivel-satisfacao-cliente\/","title":{"rendered":"Como medir o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o do seu cliente: veja 5 alternativas"},"content":{"rendered":"

O sucesso de uma empresa depende de diversos fatores, entre eles o bom relacionamento com todos os seus parceiros e consumidores. Uma das formas de garantir isso \u00e9 sabendo como medir o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/span><\/p>\n

Dessa forma, \u00e9 poss\u00edvel identificar falhas e pontos de melhoria para tra\u00e7ar estrat\u00e9gias realmente eficazes que ir\u00e3o tornar essa rela\u00e7\u00e3o muito melhor para ambos os lados.<\/span><\/p>\n

Para aprender a mensurar a percep\u00e7\u00e3o do cliente em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 sua marca, continue a leitura deste artigo.<\/span><\/p>\n

O que \u00e9 e por que medir a satisfa\u00e7\u00e3o dos seus clientes?<\/b><\/h2>\n

A satisfa\u00e7\u00e3o do cliente est\u00e1 relacionada ao contentamento e \u00e0 felicidade de uma pessoa que se relaciona com a empresa ou consome seus servi\u00e7os e produtos. Essa mensura\u00e7\u00e3o leva em considera\u00e7\u00e3o mais do que o momento de compra, englobando tamb\u00e9m a intera\u00e7\u00e3o cont\u00ednua da marca com o p\u00fablico.<\/span><\/p>\n

E esse tipo de medi\u00e7\u00e3o \u00e9 importante porque garante que o time de marketing da empresa tenha em m\u00e3os uma m\u00e9trica confi\u00e1vel para direcionar estrat\u00e9gias com foco na melhoria do neg\u00f3cio e no incentivo \u00e0 recompra.<\/span><\/p>\n

Portanto, na realidade, o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o de um cliente indica se determinado indiv\u00edduo \u00e9 um defensor da marca e se faria uma nova compra. Quanto mais satisfeito, maiores s\u00e3o as chances de recompra e de recomenda\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n

Como medir o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o do seu cliente?\u00a0<\/b><\/h2>\n

H\u00e1 v\u00e1rias formas de medir a satisfa\u00e7\u00e3o dos seus clientes, mas, independentemente da ferramenta utilizada, em todos os casos \u00e9 necess\u00e1rio coletar informa\u00e7\u00f5es e analis\u00e1-las a fim de estruturar um diagn\u00f3stico.\u00a0<\/span><\/p>\n

Ap\u00f3s o agrupamento de informa\u00e7\u00f5es, a prioriza\u00e7\u00e3o de a\u00e7\u00f5es deve levar em considera\u00e7\u00e3o os pontos mais cr\u00edticos.<\/span><\/p>\n

Leia tamb\u00e9m:<\/b> Como abordar um cliente pelo WhatsApp: orienta\u00e7\u00f5es e exemplos interessantes<\/span><\/a><\/p>\n

Agora, confira como medir o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos seus clientes de forma eficaz com os seguintes indicadores de desempenho<\/a>:<\/span><\/p>\n

1. Net Promoter Score<\/b><\/h3>\n

O NPS avalia a satisfa\u00e7\u00e3o e fidelidade dos consumidores, sendo um dos indicadores de desempenho mais utilizados no mercado.<\/span><\/p>\n

A avalia\u00e7\u00e3o \u00e9 feita com base em duas perguntas:<\/span><\/p>\n

1. Quantitativa:<\/b> \u201cEm uma escala de 0 a 10, o quanto voc\u00ea recomendaria esta loja\/empresa\/marca a um amigo ou parente?\u201d;
\n<\/span>2. Qualitativa:<\/b> \u201cPor que voc\u00ea deu esta nota?\u201d.<\/span><\/p>\n

Voc\u00ea provavelmente j\u00e1 viu esse tipo de pergunta em aparelhos de farm\u00e1cias, supermercados ou at\u00e9 restaurantes, n\u00e3o n\u00e9?<\/span><\/p>\n

A partir das respostas, \u00e9 poss\u00edvel separar os seus clientes em alguns grupos:<\/span><\/p>\n

\u2022 Promotores (notas 10 e 9):<\/b> s\u00e3o consumidores que amam a marca, falam bem dela e a recomendam;
\n<\/span>\u2022 Neutros (notas 8 e 7): <\/b>pessoas que n\u00e3o deixam de se relacionar com a sua empresa, mas t\u00eam chances baixas de recomend\u00e1-la;
\n<\/span>\u2022 Detratores (notas 6 a 0): <\/b>s\u00e3o aquelas que podem precisar de um pouco mais de aten\u00e7\u00e3o, porque al\u00e9m das chances de deixarem de ser clientes, tamb\u00e9m podem falar mal da sua marca.<\/span><\/p>\n

A f\u00f3rmula para calcular o NPS \u00e9: <\/span>(Promotores \u2013 Detratores)\/N\u00famero total de respondentes.<\/span><\/p>\n

No caso, os neutros s\u00f3 s\u00e3o contabilizados no n\u00famero total de respondentes.<\/span><\/p>\n

2. Service Partner Satisfaction<\/b><\/h3>\n

Similar ao NPS, o Service Partner Satisfaction, que significa Satisfa\u00e7\u00e3o da Parceiria de Servi\u00e7o, utiliza maisperguntas quantitativas e a escala \u00e9 de 1 a 5.<\/span><\/p>\n

A avalia\u00e7\u00e3o leva em considera\u00e7\u00e3o os seguintes questionamentos ao cliente:<\/span><\/p>\n

\u2022 Em uma escala de 1 a 5, o quanto indicaria nosso atendimento?
\n<\/span>\u2022 Em uma escala de 1 a 5, o quanto ficou satisfeito com o vendedor?
\n<\/span>\u2022 Em uma escala de 1 a 5, o quanto voc\u00ea ficou satisfeito com o produto?<\/span><\/p>\n

O objetivo \u00e9 compreender onde est\u00e1 o problema do cliente: no atendimento, no produto ou <\/span>no servi\u00e7o.<\/span><\/p>\n

3. First Contact Resolution<\/b><\/h3>\n

O First Contact Resolution, ou Resolu\u00e7\u00e3o no Primeiro Contato, avalia a capacidade da empresa de resolver problemas trazidos pelos clientes no primeiro contato. O objetivo \u00e9 entender a efici\u00eancia dos atendentes.<\/span><\/p>\n

Empresas que oferecem autonomia aos colaboradores para resolver as quest\u00f5es que surgem e contam com um time preparado e processos bem estruturados, t\u00eam um FCR mais alto, o que impacta diretamente o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes.<\/span><\/p>\n

Leia tamb\u00e9m:<\/b> 4 modelos de mensagens para recuperar clientes<\/span><\/a><\/p>\n

A avalia\u00e7\u00e3o deve ser feita ap\u00f3s o atendimento, quando o cliente \u00e9 questionado se a sua demanda foi resolvida. O objetivo deve ser resolver a maioria dos problemas com um \u00fanico contato.<\/span><\/p>\n

O c\u00e1lculo do FCR \u00e9 feito da seguinte forma: total de contatos resolvidos \/ total de contatos recebidos.<\/span><\/p>\n

Lembrando que s\u00e3o os clientes que sinalizam se o problema foi resolvido e n\u00e3o a equipe de atendentes.<\/span><\/p>\n

4. Customer Effort Score<\/b><\/h3>\n

Este indicador tem como objetivo medir o esfor\u00e7o que o cliente teve que fazer para resolver uma quest\u00e3o com determinada empresa. Pode ser algo relacionado \u00e0 compra, troca ou devolu\u00e7\u00e3o de um produto ou servi\u00e7o, por exemplo.<\/span><\/p>\n

Quanto menor o esfor\u00e7o, maior \u00e9 a chance do consumidor voltar a se relacionar com a sua marca.<\/span><\/p>\n

O Customer Effort Score<\/a>, ou Pontua\u00e7\u00e3o de Esfor\u00e7o de Clientes, \u00e9 baseado em uma \u00fanica pergunta, como: \u201cQual o n\u00edvel de dificuldade para ser atendido por este canal?\u201d.<\/span><\/p>\n

Leia tamb\u00e9m:<\/b> 7 passos para criar um programa de fidelidade para sua empresa<\/span><\/a><\/p>\n

Por mais que seja um \u00fanico questionamento, \u00e9 \u00fatil para entender se a experi\u00eancia do cliente foi ruim e se ele est\u00e1 frustrado de alguma forma.<\/span><\/p>\n

O CES deve ser aplicado em diferentes processos, como analisar a dificuldade de acessar um o canal de atendimento, a instala\u00e7\u00e3o de um servi\u00e7o, o uso de um produto etc. \u00c9 importante ressaltar que a an\u00e1lise do cliente precisa ser solicitada logo ap\u00f3s o t\u00e9rmino do processo.<\/span><\/p>\n

5.<\/strong> <\/span>Customer Satisfaction Score<\/b><\/h3>\n

Por fim, o Customer Satisfaction Score (CSAT) \u00e9 uma m\u00e9trica que tamb\u00e9m analisa a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes em diversas etapas da jornada de relacionamento com a marca.<\/span><\/p>\n

Ou seja: \u00e9 muito utilizado para aprimorar as etapas do processo de compra do consumidor, o seu relacionamento com a empresa e a percep\u00e7\u00e3o que ele tem da mesma.<\/span><\/p>\n

Este indicador \u00e9 utilizado por meio de perguntas diretas, como:<\/span><\/p>\n

\u2022 Qual o seu n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o com o atendimento que recebeu?
\n<\/span>\u2022 Qual o seu n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o com o tempo de entrega do nosso produto?<\/span><\/p>\n

Os clientes devem dar notas de 1 a 5 ou de 1 a 10, sendo que 1 \u00e9 \u201ctotalmente insatisfeito\u201d e 5 ou 10 \u00e9 \u201ctotalmente satisfeito\u201d.<\/span><\/p>\n

Ufa! Quantas ferramentas interessantes para medir o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos seus clientes, n\u00e3o \u00e9 mesmo? Agora que voc\u00ea j\u00e1 conhece todas elas, comece a utiliz\u00e1-las para aprimorar a experi\u00eancia dos seus consumidores.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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