{"id":12893,"date":"2023-02-27T22:00:33","date_gmt":"2023-02-28T01:00:33","guid":{"rendered":"https:\/\/www.cora.com.br\/blog\/?p=12893"},"modified":"2025-09-30T15:07:38","modified_gmt":"2025-09-30T18:07:38","slug":"como-responder-o-reclame-aqui","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.cora.com.br\/blog\/como-responder-o-reclame-aqui\/","title":{"rendered":"Como responder o Reclame Aqui e us\u00e1-lo a favor da sua empresa"},"content":{"rendered":"

Entender como responder o Reclame Aqui e de que forma \u00e9 poss\u00edvel utilizar esse portal a favor da reputa\u00e7\u00e3o da empresa \u00e9 algo que, atualmente, faz uma diferen\u00e7a enorme para o crescimento das organiza\u00e7\u00f5es.\u00a0<\/span><\/p>\n

Segundo estimativas do site, aproximadamente 20 milh\u00f5es de usu\u00e1rios acessam as avalia\u00e7\u00f5es dispon\u00edveis todos os meses. Destes, mais de 90% consideram essas informa\u00e7\u00f5es para decidir se fechar\u00e3o neg\u00f3cio ou n\u00e3o.\u00a0<\/span><\/p>\n

A seguir, confira o conte\u00fado que preparamos para que voc\u00ea saiba fazer bom uso dessa ferramenta para fortalecer a sua imagem no mercado.\u00a0<\/span><\/p>\n

Por que \u00e9 t\u00e3o importante responder o Reclame Aqui?\u00a0<\/b><\/h2>\n

No passado, os consumidores precisavam utilizar telefones e cartas f\u00edsicas para relatar um problema com uma empresa. J\u00e1 nos dias de hoje, o mais comum \u00e9 que as pessoas prefiram as m\u00eddias sociais e portais para esse fim.\u00a0<\/span><\/p>\n

Neste contexto, o Reclame Aqui \u00e9 uma das op\u00e7\u00f5es mais procuradas. Acessado diariamente por milhares de usu\u00e1rios. Trata-se de um canal de comunica\u00e7\u00e3o independente que conecta clientes e organiza\u00e7\u00f5es.\u00a0<\/span><\/p>\n

Neste local, \u00e9 poss\u00edvel expressar insatisfa\u00e7\u00f5es, compartilhar experi\u00eancias e pedir ajuda para a resolu\u00e7\u00e3o de uma s\u00e9rie de quest\u00f5es. E o ideal \u00e9 que o time de atendimento se policie ao m\u00e1ximo para dar aten\u00e7\u00e3o \u00e0s postagens.<\/span><\/p>\n

O motivo \u00e9 que, com o passar dos anos, <\/span>esse site evoluiu e passou a atuar como uma verdadeira vitrine para diferentes marcas<\/b>. Nele, as pessoas conseguem avaliar, entre muitos outros pontos, se o empreendimento:<\/span><\/p>\n

\u2022 Est\u00e1 recebendo poucas queixas nos \u00faltimos meses;
\n<\/span>\u2022 Soluciona d\u00favidas comuns com rapidez;
\n\u2022 <\/span>Consegue resolver os problemas dos consumidores com agilidade;
\n\u2022 <\/span>Preocupa-se em responder os coment\u00e1rios de forma educada;
\n\u2022 <\/span>Acompanha de perto como est\u00e1 a experi\u00eancia dos usu\u00e1rios para melhor\u00e1-la cada vez mais.
\n\u2022 <\/span>A partir da\u00ed, elas decidem com mais seguran\u00e7a se desejam ou n\u00e3o arriscar e comprar os produtos e servi\u00e7os oferecidos.\u00a0<\/span><\/p>\n

O que queremos dizer \u00e9 o seguinte: quando voc\u00ea enxerga o Reclame Aqui como um aliado, gerenciando coment\u00e1rios com agilidade e uma comunica\u00e7\u00e3o clara e emp\u00e1tica, consegue fortalecer ainda mais a reputa\u00e7\u00e3o e a credibilidade do seu neg\u00f3cio frente aos consumidores.\u00a0<\/span><\/p>\n

Como responder o Reclame Aqui: orienta\u00e7\u00f5es importantes<\/b><\/h2>\n

Agora que entendemos a import\u00e2ncia<\/a> de voc\u00ea se fazer presente nesse site, vamos entender como dar uma resposta interessante nessa ferramenta.\u00a0<\/span><\/p>\n

Antes de tudo \u00e9 importante que a sua marca esteja registrada no portal. Isso pode ser feito de tr\u00eas jeitos:<\/span><\/p>\n

1. Por solicita\u00e7\u00e3o de uma pessoa insatisfeita;
\n<\/span>2. Pela pr\u00f3pria empresa;
\n<\/span>3. Por iniciativa do Reclame Aqui.\u00a0<\/span><\/p>\n

Ap\u00f3s fazer o login, o processo \u00e9 bem simples. Basta ir at\u00e9 a aba “Reclama\u00e7\u00f5es > N\u00e3o respondidos” no menu \u00e0 esquerda da tela, escolher o coment\u00e1rio que deseja solucionar e escrever a sua devolutiva.<\/span><\/p>\n

Ao elaborar o seu texto, leve em considera\u00e7\u00e3o algumas sugest\u00f5es interessantes:\u00a0<\/span><\/p>\n

\u2022 Analise com calma a reclama\u00e7\u00e3o ou o problema para entender em que momento os processos da sua organiza\u00e7\u00e3o falharam no atendimento;
\n<\/span>\u2022 Caso seja uma situa\u00e7\u00e3o que precisa de solu\u00e7\u00e3o, entre em contato com o cliente e informe que a equipe j\u00e1 est\u00e1 trabalhando em cima da quest\u00e3o apresentada;
\n\u2022 <\/span>Resolva a situa\u00e7\u00e3o e fale novamente com o consumidor para garantir que agora est\u00e1 tudo certo;
\n\u2022 <\/span>Publique a formaliza\u00e7\u00e3o do processo no Reclame Aqui;
\n\u2022 <\/span>Em caso de queixas, entenda se elas podem ser encaradas como oportunidades de melhoria e garanta que a sua devolutiva seja o mais educada e emp\u00e1tica poss\u00edvel;
\n\u2022 <\/span>Se poss\u00edvel, ofere\u00e7a um desconto ou uma vantagem nas pr\u00f3ximas compras para minimizar a m\u00e1 impress\u00e3o causada e garantir que a pessoa d\u00ea uma segunda chance para a empresa.<\/span><\/p>\n

Exemplo de mensagem para ser enviada:<\/span>
\n<\/span><\/p>\n

“Ol\u00e1, [nome do usu\u00e1rio], como est\u00e1?<\/span><\/i><\/p>\n

Lamentamos muito que a sua experi\u00eancia conosco n\u00e3o tenha atendido \u00e0s suas expectativas. Levamos as cr\u00edticas ao nosso trabalho muito a s\u00e9rio, portanto, estamos trabalhando internamente para melhor atend\u00ea-lo(a) no futuro. Caso tenha mais alguma coisa que possamos fazer por voc\u00ea, n\u00e3o hesite em entrar em contato conosco pelos nossos canais.”\u00a0<\/span><\/i><\/p><\/blockquote>\n

Lembre-se que, ao final do processo, cada reclama\u00e7\u00e3o receber\u00e1 uma nota. Esforce-se ao m\u00e1ximo para que ela seja o mais positiva poss\u00edvel, j\u00e1 que outros clientes est\u00e3o sempre de olho nessas m\u00e9tricas.\u00a0<\/span><\/p>\n

Leia mais | <\/b>4 modelos de mensagens para recuperar clientes<\/span><\/a><\/p>\n

5 dicas para usar o Reclame Aqui de um jeito estrat\u00e9gico<\/b><\/h2>\n

Al\u00e9m das orienta\u00e7\u00f5es que trouxemos no t\u00f3pico anterior, existem alguns pontos que vale a pena considerar quando falamos sobre gerenciar a sua reputa\u00e7\u00e3o nessa ferramenta.\u00a0<\/span><\/p>\n

Em 2022, a Cora venceu o <\/span>Pr\u00eamio Reclame Aqui<\/span><\/a> na categoria Servi\u00e7os para Empresas, com mais de 17 mil votos. E queremos compartilhar com voc\u00ea algumas dicas que tamb\u00e9m v\u00e3o ajudar o seu neg\u00f3cio a se destacar na plataforma:\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n

1. Monitore constantemente a p\u00e1gina<\/b><\/h3>\n

Um dos principais indicadores do site \u00e9 o n\u00famero de mensagens respondidas. Ou seja, organiza\u00e7\u00f5es que d\u00e3o um retorno r\u00e1pido aos consumidores s\u00e3o melhores classificadas e passam mais seguran\u00e7a para futuros clientes.\u00a0<\/span><\/p>\n

Por isso, o ideal \u00e9 que voc\u00ea esteja sempre acessando a sua conta no Reclame Aqui e crie o h\u00e1bito de analisar os coment\u00e1rios o mais rapidamente poss\u00edvel.\u00a0<\/span><\/p>\n

2. Tenha humildade e reconhe\u00e7a seus erros<\/b><\/h3>\n

N\u00f3s sabemos que n\u00e3o \u00e9 nada confort\u00e1vel receber cr\u00edticas negativas. Contudo, s\u00e3o elas que ajudam voc\u00ea e a sua equipe a trabalharem a resili\u00eancia e encontrarem pontos de melhorias dentro do empreendimento.\u00a0<\/span><\/p>\n

Quando receber uma reclama\u00e7\u00e3o que teve origem em um erro, procure reconhecer a falha, desculpando-se com a pessoa e mostrando que a sua empresa est\u00e1 preocupada em evitar que esse tipo de situa\u00e7\u00e3o volte a acontecer.\u00a0<\/span><\/p>\n

Uma abordagem humana e humilde faz toda a diferen\u00e7a para a constru\u00e7\u00e3o de uma marca forte no mercado.\u00a0<\/span><\/p>\n

3. Aposte em uma comunica\u00e7\u00e3o emp\u00e1tica e gentil<\/b><\/h3>\n

Infelizmente, algumas pessoas possuem abordagens bastante duras e grosseiras na hora de avaliar um produto ou servi\u00e7o.\u00a0<\/span><\/p>\n

Portanto, voc\u00ea pode surpreender indo na contram\u00e3o desse tipo de abordagem e apostar em mensagens educadas, com um tom amig\u00e1vel, cuidadoso e reconciliador.\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00c9 uma oportunidade para tamb\u00e9m expor o seu lado da hist\u00f3ria, mas sem entrar em brigas e discuss\u00f5es desnecess\u00e1rias.\u00a0<\/span><\/p>\n

4. Cuidado com os coment\u00e1rios muito t\u00e9cnicos e solu\u00e7\u00f5es muito burocr\u00e1ticas<\/b><\/h3>\n

Quando os consumidores buscam o Reclame Aqui, est\u00e3o procurando respostas r\u00e1pidas e \u00e1geis para suas quest\u00f5es, e n\u00e3o mais empecilhos para conseguirem o que desejam.\u00a0<\/span><\/p>\n

Pensando nisso, procure usar a simplicidade para explicar como os problemas ser\u00e3o resolvidos, trazendo sa\u00eddas poss\u00edveis, e n\u00e3o mais perguntas.\u00a0<\/span><\/p>\n

5. Pe\u00e7a feedbacks<\/b><\/h3>\n

Uma vez que os casos sejam resolvidos, sugerimos que voc\u00ea fale novamente com o cliente para saber se o atendimento foi satisfat\u00f3rio. Em caso positivo, pergunte se a pessoa em quest\u00e3o pode avaliar o atendimento recebido no portal.\u00a0<\/span><\/p>\n

Dessa forma, outras ver\u00e3o que o seu neg\u00f3cio tem a preocupa\u00e7\u00e3o de solucionar todas as falhas apresentadas com efici\u00eancia.\u00a0<\/span><\/p>\n

Esperamos que este conte\u00fado tenha sido \u00fatil para voc\u00ea na hora de utilizar essa ferramenta para melhorar a reputa\u00e7\u00e3o da sua empresa.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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