{"id":12212,"date":"2022-12-25T13:45:56","date_gmt":"2022-12-25T16:45:56","guid":{"rendered":"https:\/\/www.cora.com.br\/blog\/?p=12212"},"modified":"2025-09-30T14:26:32","modified_gmt":"2025-09-30T17:26:32","slug":"cliente-oculto","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.cora.com.br\/blog\/cliente-oculto\/","title":{"rendered":"O que \u00e9 cliente oculto e como usar essa estrat\u00e9gia na empresa?"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-weight: 400;\">Encontrar pontos de melhoria no atendimento ao p\u00fablico \u00e9 um desafio constante para as empresas. Nesse sentido, o cliente oculto \u00e9 uma estrat\u00e9gia que auxilia nessa busca pela excel\u00eancia.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Assim, o m\u00e9todo de pesquisa proporciona uma vis\u00e3o realista do que os consumidores encontram ao entrar em contato com o neg\u00f3cio, para identificar falhas e acertos.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Mas, <a href=\"https:\/\/www.cora.com.br\/blog\/banco-digital-o-que-e\/\">como funciona<\/a> o cliente oculto, na pr\u00e1tica? Como as empresas podem utilizar esse servi\u00e7o? Preparamos um post com as respostas para essas e outras perguntas, a fim de tirar suas d\u00favidas sobre o tema.<\/span><\/p>\n<h2><strong>O que \u00e9 um cliente oculto?<\/strong><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Cliente oculto ou cliente misterioso \u00e9 uma pessoa contratada para interagir com uma empresa simulando ser um consumidor comum, visando avaliar a qualidade do atendimento e dos produtos ou servi\u00e7os prestados.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Desse modo, o cliente oculto recebe instru\u00e7\u00f5es detalhadas sobre os aspectos que devem ser observados durante o contato com a empresa, seja de forma presencial ou remota (por telefone, chat online, WhatsApp, etc.).<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Assim, o cliente misterioso pode analisar fatores como o atendimento prestado pelos colaboradores, seu n\u00edvel de conhecimento sobre o produto ou servi\u00e7o e at\u00e9 quest\u00f5es relacionadas \u00e0 higiene e organiza\u00e7\u00e3o de um local.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ent\u00e3o, ap\u00f3s a visita ao estabelecimento ou contato pelos canais de comunica\u00e7\u00e3o, o cliente oculto preenche um relat\u00f3rio sobre a experi\u00eancia, considerando as instru\u00e7\u00f5es recebidas previamente.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A ideia \u00e9 ter uma vis\u00e3o realista da experi\u00eancia proporcionada ao p\u00fablico para identificar pontos de melhoria, como adiantamos. Logo, vale frisar que n\u00e3o se trata de uma t\u00e1tica de \u201cvigil\u00e2ncia\u201d.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Portanto, o car\u00e1ter an\u00f4nimo da pesquisa \u00e9 necess\u00e1rio para se chegar o mais pr\u00f3ximo da experi\u00eancia real de um consumidor.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Tipos de cliente oculto<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Como vimos, o objetivo da metodologia \u00e9 avaliar a experi\u00eancia do cliente no contato com uma empresa.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para isso, existem diferentes modalidades de cliente oculto, que voc\u00ea confere na sequ\u00eancia.<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Presencial<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: o cliente vai at\u00e9 o estabelecimento de varejo ou servi\u00e7os para avaliar pontos como o atendimento prestado pelos funcion\u00e1rios, condi\u00e7\u00f5es do local e dos produtos, etc.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Por telefone<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: por contato telef\u00f4nico, o cliente misterioso pode avaliar o tempo de espera do atendimento, cordialidade e n\u00edvel de informa\u00e7\u00e3o dos atendentes, entre outros pontos.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Chat e aplicativos de mensagens<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: em atendimentos pela internet ou aplicativos, podem ser avaliados os mesmos pontos do atendimento por telefone, por\u00e9m na forma escrita.\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">No caso do chat online, o cliente oculto pode checar tamb\u00e9m a facilidade de uso e velocidade da ferramenta, assim como poss\u00edveis defeitos t\u00e9cnicos.<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Delivery<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: o cliente misterioso faz um pedido e avalia elementos como <\/span>atendimento, tempo e condi\u00e7\u00f5es de entrega.<\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Acessibilidade<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: clientes ocultos podem avaliar as condi\u00e7\u00f5es de acessibilidade em estabelecimentos f\u00edsicos e canais digitais da empresa.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Sondagem de concorrentes<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: o cliente oculto tamb\u00e9m pode ser usado para sondar a concorr\u00eancia, seja de forma presencial ou remota.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span data-sheets-value=\"{&quot;1&quot;:2,&quot;2&quot;:&quot;[elementor-template id=&quot;0&quot;]&quot;}\" data-sheets-userformat=\"{&quot;2&quot;:513,&quot;3&quot;:{&quot;1&quot;:0},&quot;12&quot;:0}\"><section class=\"cora-build-banner\" data-cora-banner-template-id=\"7755\">\n\t\t\t<div class=\"cora-build-banner__copy\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h2 class=\"cora-build-banner__title\">A Conta PJ de quem faz acontecer<\/h2>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"cora-build-banner__description\">Abra sua Conta PJ agora mesmo e comece a receber pagamentos pelo celular.<\/p>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a class=\"cora-build-banner__button\" href=\"#uzeda-open-account-modal\" data-modal-open=\"uzeda-open-account-modal\" data-cta-id=\"33006\" data-cta-slug=\"open-account\" aria-controls=\"uzeda-open-account-modal\">\n\t\t\t\t\t\t<span>Abrir conta PJ<\/span>\n\t\t\t\t\t\t<span class=\"cora-build-banner__button-icon\" aria-hidden=\"true\"><\/span>\n\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t<figure class=\"cora-build-banner__media\">\n\t\t\t\t\t<img class=\"cora-build-banner__image\" src=\"https:\/\/blog.cora.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/07\/banner-image.png\" alt=\"Pessoa usando Tap to Pay da Cora pelo celular\" loading=\"lazy\" decoding=\"async\">\t\t\t\t<\/figure>\n\t\t\t\t\t<\/section><\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><strong>Quais os benef\u00edcios dessa metodologia para a empresa?<\/strong><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Mesmo investindo em treinamentos para a equipe e pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o com o p\u00fablico, nem sempre um neg\u00f3cio consegue identificar falhas em seus processos.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">At\u00e9 porque, muitas vezes, o motivo que levou um consumidor a desistir de uma compra n\u00e3o chega ao atendimento.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Sendo assim, o cliente oculto \u00e9 uma metodologia de pesquisa que pode trazer informa\u00e7\u00f5es valiosas para aprimorar a experi\u00eancia do cliente.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Logo, corrigindo falhas e lacunas nos processos do neg\u00f3cio, \u00e9 poss\u00edvel promover um aumento das vendas e no faturamento, melhorando ainda a fideliza\u00e7\u00e3o de clientes.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Al\u00e9m disso, a estrat\u00e9gia tamb\u00e9m pode ser usada para sondar a concorr\u00eancia, trazendo dados para a empresa construir sua estrat\u00e9gia de prospec\u00e7\u00e3o e vendas e assim se destacar no mercado.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Da mesma forma, o cliente misterioso ajuda na padroniza\u00e7\u00e3o do atendimento em diferentes pontos de venda ou canais de uma marca.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Quais empresas podem usar o servi\u00e7o de cliente oculto?<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Esse m\u00e9todo de pesquisa pode ser usado tanto no vareja quanto na <a href=\"https:\/\/www.cora.com.br\/blog\/proposta-comercial-prestacao-de-servico\/\">presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os<\/a>, em empresas de segmentos variados, incluindo:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Supermercados;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Padarias;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Farm\u00e1cias;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Bares e restaurantes;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Hot\u00e9is e pousadas;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Hospitais e cl\u00ednicas;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Bancos e seguradoras;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Servi\u00e7o de entrega (delivery);<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Concession\u00e1rias;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Sal\u00f5es de beleza;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Entre outros.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h2><strong>Como contratar o servi\u00e7o de cliente oculto?<\/strong><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Diversas empresas oferecem o servi\u00e7o de clientes ocultos no mercado, fazendo a sele\u00e7\u00e3o e treinamento das pessoas que atuam nas avalia\u00e7\u00f5es.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Assim, um primeiro cuidado \u00e9 checar a experi\u00eancia e reputa\u00e7\u00e3o da empresa. Para isso, voc\u00ea pode conferir avalia\u00e7\u00f5es no Google e em sites especializados, como o Reclame Aqui.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ent\u00e3o, voc\u00ea deve escolher o tipo de cliente oculto mais adequado para o seu neg\u00f3cio (presencial, por telefone, etc.) e fornecer os dados necess\u00e1rios para montar o roteiro de avalia\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Os valores para contratar o servi\u00e7o variam conforme a prestadora escolhida e o tipo de pesquisa, com valores m\u00e9dios a partir de R$ 200.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Como aproveitar melhor o servi\u00e7o de clientes ocultos?<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ao contratar o cliente oculto, \u00e9 importante que a empresa defina os aspectos a avaliar, como a abordagem dos vendedores nas lojas ou a rapidez e qualidade das respostas no atendimento telef\u00f4nico, por exemplo.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Al\u00e9m disso, os resultados da avalia\u00e7\u00e3o devem ser usados de forma estrat\u00e9gica para melhorar os processos internos.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Afinal, apenas avaliar e n\u00e3o promover melhorias n\u00e3o traz nenhum resultado para o empreendimento, certo?<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span data-sheets-value=\"{&quot;1&quot;:2,&quot;2&quot;:&quot;[elementor-template id=&quot;0&quot;]&quot;}\" data-sheets-userformat=\"{&quot;2&quot;:513,&quot;3&quot;:{&quot;1&quot;:0},&quot;12&quot;:0}\"><section class=\"cora-build-banner\" data-cora-banner-template-id=\"7749\">\n\t\t\t<div class=\"cora-build-banner__copy\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h2 class=\"cora-build-banner__title\">A Conta PJ de quem faz acontecer<\/h2>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"cora-build-banner__description\">Abra sua Conta PJ agora mesmo e comece a receber pagamentos pelo celular.<\/p>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a class=\"cora-build-banner__button\" href=\"#uzeda-open-account-modal\" data-modal-open=\"uzeda-open-account-modal\" data-cta-id=\"33006\" data-cta-slug=\"open-account\" aria-controls=\"uzeda-open-account-modal\">\n\t\t\t\t\t\t<span>Abrir conta PJ<\/span>\n\t\t\t\t\t\t<span class=\"cora-build-banner__button-icon\" aria-hidden=\"true\"><\/span>\n\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t<figure class=\"cora-build-banner__media\">\n\t\t\t\t\t<img class=\"cora-build-banner__image\" src=\"https:\/\/blog.cora.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/07\/banner-image.png\" alt=\"Pessoa usando Tap to Pay da Cora pelo celular\" loading=\"lazy\" decoding=\"async\">\t\t\t\t<\/figure>\n\t\t\t\t\t<\/section><\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><strong>Como se tornar um cliente oculto?<\/strong><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Trabalhar como cliente oculto \u00e9 uma alternativa para conseguir renda extra, al\u00e9m de proporcionar experi\u00eancias e a oportunidade de colaborar com a melhoria da qualidade de produtos e servi\u00e7os.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por isso, muita gente tem curiosidade sobre como ingressar no ramo. Assim, para ser um cliente oculto, \u00e9 preciso se cadastrar em empresas do setor. Ent\u00e3o, o perfil da pessoa fica armazenado em um banco de dados.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Em geral, \u00e9 preciso passar por um teste inicial quando surge uma oportunidade de trabalho, e tamb\u00e9m \u00e9 preciso fazer um treinamento espec\u00edfico para as sondagens.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Quanto \u00e0 forma de remunera\u00e7\u00e3o, o cliente oculto pode receber em dinheiro ou ter o reembolso de valores gastos nas a\u00e7\u00f5es.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por exemplo, se o cliente misterioso avalia o atendimento em um restaurante, pode ser remunerado com o reembolso do valor da refei\u00e7\u00e3o.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Esperamos que o artigo tenha tirado suas d\u00favidas sobre o que \u00e9 cliente oculto e como essa estrat\u00e9gia pode contribuir para melhorar a experi\u00eancia do cliente na sua empresa. Por aqui, preparamos mais artigos para voc\u00ea conhecer <strong><a href=\"https:\/\/www.cora.com.br\/blog\/marketing-digital-para-empreendedores\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">5 passos para montar uma estrat\u00e9gia de Marketing Digital<\/a><\/strong>.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Encontrar pontos de melhoria no atendimento ao p\u00fablico \u00e9 um desafio constante para as empresas. Nesse sentido, o cliente oculto \u00e9 uma estrat\u00e9gia que auxilia nessa busca pela excel\u00eancia. Assim, o m\u00e9todo de pesquisa proporciona uma vis\u00e3o realista do que os consumidores encontram ao entrar em contato com o neg\u00f3cio, para identificar falhas e acertos. 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